本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材，
依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能
力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发
《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》《呼叫中心客户服务与管理（初级技
能）》《呼叫中心客户服务与管理（中级技能）》等教材。

本书共有3个项目，分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼
叫中心话务预测与排班管理。

本书适用于1+

本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。

本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等

本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。
本书共有5 个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理

本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。
本书共两个单元，第1单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。
本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理

“通信市场营销”是一门实用的应用学科，也是高职市场营销专业的重要基础课程之一。该课程既涉及通信市场营销必要的基本理论、基本知识和基本技能，又包含了当前通信企业市场营销实践过程中存在的问题和常用的解决方法。
本书根据高职高专院校学生特点及教学要求，以任务式教学为导向，以案例分析为工具，介绍了服务营销的理论知识和实践经验。其主要内容包括通信市场营销概述、通信市场营销环境分析、通信市场调查与预测、通信客户购买行为分析、制订通信STP营销战略、制订通信产品策略、制订通信价格策略、制订通信渠道

本书详细介绍了一个大数据应用案例——电信用户行为分析，案例涉及数据预处理、数据存储与管理、数据分析和数据可视化等流程，涵盖Linux、MySQL、Hadoop、Spark、IntelliJ IDEA、Spring等系统和软件的安装与使用方法。案例采用的编程语言是Scala和Java。

本书是国家职业教育通信技术专业教学资源库配套教材之一。 本书以信息通信技术产业为背景，全面介绍市场营销的基本概念、理论。全书分为11章，主要内容包括通信营销的基本概念、通信电信产业链概述、通信市场环境分析、通信营销购买行为分析，通信营销调研分析、通信市场细分、通信产品策略、通信产品价格策略、通信市场分销渠道策略、通信市场促销策略和O2O营销策略。为了便于理论知识学习和课堂讨论，全书配有信息通信技术产业相关案例和阅读材料，并在附录中给出11个实训项目。 为了让学习者能够快速且有效地掌握核心知识

    《移动信息服务》是中国移动商务管理师水平(中级)证书考试的证书课程之一，也是全国高等教育自学考试电子商务专业（移动商务管理方向）独立本科段的核心课程之一。本课程是为了帮助移动商务运营商、CP/SP、软件供应商等产业从业人员学习移动信息服务知识而设定的。通过该门课程的学习可以帮助其掌握移动信息服务技术、服务运营与管理，并可以结合市场需求，设计并向用户推送移动信息服务。秦成德主编的《移动信息服务(第2版高等院校移动商务管理系列教材)》是从移动信息服务产业对社会经济影响程度来分析移动