本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下,绩效体系的建立、绩效指标的分解,以及绩效数据的收集、分析和展现,旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系,掌握主要指标的定义和收集方法,学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析,以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系,
本书按照呼叫中心培训师的能力需求,包含了塑造培训师基本素质及能力、分析培训需求、制定培训计划、设计培训课程、培训授课、培训考核、培训评估几大项目,以任务为导向,加以工作情境下的任务实训,以必要的知识为实训的指导与支撑、训练学生从事呼叫中心培训师的基本技能。
本书从通信市场研究、通信营销战略、通信营销策略、通信服务营销等方面,系统论述通信市场营销学的内容,本书理论与实践相结合,突出通信市场的营销特点,案例内容将包括电信运营商、虚拟运营商、内容提供商、网络与设备提供商,互联网移动互联网企业,以及邮政通信企业等相关市场的**营销实践创新。
《电信业务应用与客户服务》全面系统的介绍了有关电信业务应用与客户服务的相关知识,分为基础知识篇、电信业务篇以及客户服务篇三个部分。基础知识篇包括电信与通信、电信行业认知及电信业务认知。
本教材以任务为学习和实训的基本单元,包括了班组长基本能力塑造、会议执行、现场管理、KPI管理、员工辅导几大项目。
《通信企业管理/21世纪高等学校经济管理类规划教材·高校系列》在结构设计上力求全面,系统性和普及实用性结合,按照企业管理过程的各个环节,从企业的整体格局与战略到企业局部的产供销运作和人财物管理等一系列经营活动层层展开,反应企业挂历的热点理论与方法。《通信企业管理/21世纪高等学校经济管理类规划教材·高校系列》具体内容包
本书主要针对电信市场(指电信业务市场,以及电信设备市场中的手机市场)的营销与通信产品渠道建设两个方面进行阐述。全书共分为6个模块。前三个模块是从模块化的角度出发,主要讲电信市场营销,重点介绍了电信市场营销认知、电信市场竞争分析、电信市场营销技能;后三个模块是从通信产品渠道建设的角度出发,重点介绍了通信产品渠道建设、通信
《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材:呼叫实务能力训练》主要内容包括:物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。
技术、服务的发展以及创新速度的加快,让企业间的竞争比以往任何时候都激烈,他们相互试探着向对方的领域扩张自己的事业。网络争霸战的气息在移动互联领域弥漫开来,其主人公正是那些拥有强大平台和庞大客户网的企业--苹果、谷歌、Facebook等。这些平台企业以网络连接多个客户群,在自我创新的基础上诱导第三方加入,将产品、服务、技
自2006年第一版出版以来,受到通信类高职院校师生和通信企业的欢迎。《21世纪高职高专通信规划教材:电信市场营销(第2版)》在产业转型、行业竞争日益激烈的背景下,根据《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号)等重要文件精神,按照“工学结合”人才培养模式的要求,进行了修订。修订后的教材,以新
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