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　　本书从民航乘务员的工作实际出发，再现了民航乘务员服务工作的具体内容、工作程序、工作标准以及特殊情况的处理。本书以民航乘务员服务工作的程序为载体，包括航前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理共4章内容，结合了民航乘务员相应的职

本书重点针对职业院校航空服务专业学生的特点与需求，重点介绍了航空服务口语交际概述、航空服务口语交际基

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　　《民用航空航线·CIQ基础教程/高等院校民航服务专业系列教材》根据当今地面服务与空中服务航空专业学生学习的需求，介绍了国内航线、国际航线的相关知识。

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　　《民航基础教程/普通高等教育“十二五”规划教材》主要介绍了与民航基础相关的知识，全书共分9章，具体内容包括民航发展简史，飞机及其飞行原理，民航业运行及管理体系，空中交通管理，航空气象知识，民航运输企业，民航运输机场，民用航空器适航管理，通用航空。

　　《机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材》主要介绍了与机场要客服务相关的知识，全书共分8章，具体内容包括概论，要客，要客服务人员素质培养等。在《机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材》的编写中，笔者充分发挥从业优势，除紧紧围绕培养方案和培养目标，努力避免将本专业学生培养成基础理论欠缺的单一技能型人才之外，还着重考虑到乘务员转岗（转型）之后，大多数离不开民航这个行业，因此，突出对行业知识的全面介绍，为空乘专业学生未来的发展打下坚实基础。

本书为职业院校民航运输类专业、市场营销专业的新型实用性教材，讲述了民航服务与沟通中沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式等内容。全书体系新颖，案例丰富，内容实用，可帮助读者掌握民航服务沟通的基本技能，切实解决