卓越的客户服务，既要胸怀客户世界的“大格局”，又要掌握沟通服务的“小细节”；既要有方法论来铸就神奇；又能让执行力去排忧解难！本书设计的走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，内容结构新颖，理论观点鲜明，通过配套系列技能训练及阅读材料，让学习者置身一线服务情境，边学边练，学用结合，从而逐步提升个人功力，不断放大思维格局。本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源，另附课堂游戏、项目小结、思考练习及参考答案。本书可作为中、高职及应用型本科层次商科专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程教材，也可作为中、高级客服人员业务培训用书。
方玲玉，教授，长沙民政职业技术学院商学院院长，教育部全国高校教师网络培训中心特聘主讲教授，湖南高等职业教育电子商务专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任。
目 录
项目一 走进客户服务 1
任务一 认识客户与服务 2
一、服务的内涵及特点 2
二、客户的定义及分类 3
技能训练1-1 客户价值计算 10
技能训练1-2 客户价值分析 11
技能训练1-3 典型客户分析 11
任务二 了解优质的客户服务 14
三、优质客户服务的内涵及特点 26
技能训练1-4 沟通能力测试 32
四、优质客户服务的构成 33
技能训练1-5 出色及糟糕客户服务的体验与分析 38
项目小结 39
习题 39
项目二 分析目标客户 41
任务一 扫描市场环境 42
一、宏观环境变化对服务市场的冲击 42
技能训练2-1 宏观环境对服务市场冲击分析 44
二、网络信息技术对客户服务的挑战 45
三、我国客户服务市场现状及问题 49
技能训练2-2 企业服务水平现状分析 51
任务二 分析产品服务 52
一、产品或服务的性能及特点 52
二、产品或服务的特色与定位 55
三、行业动态及竞争对手分析 57
技能训练2-3 企业产品及服务特色分析 60
任务三 寻找目标客户 60
一、研究业务模式，识别客户群体 61
二、分析现有客户，整理客户资料 61
技能训练2-4 客户群体识别及价值分析 64
三、开展市场调查，发掘潜在客户 65
技能训练2-5 调研主题确定及调查方法选择 72
技能训练2-6 调查问卷的设计 76
四、利用网络渠道，开发目标客户 81
技能训练2-7 客户群体特征分析 84
技能训练2-8 目标客户开发及沟通 84
任务四 评估客户价值 85
一、评估客户终身价值 85
二、客户的分级与管理 88
三、重点客户的判断与管理 90
技能训练2-9 客户的分级管理 94
项目小结 94
习题 95
项目三 沟通客户需求 97
任务一 理解客户需求 98
一、了解客户的沟通风格 98
技能训练3-1 网店售前客服沟通 100
二、做好接待前的准备 100
技能训练3-2 接待客户前的准备 106
三、识别客户的真正需求 107
技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析 116
任务二 选择沟通方式 116
一、电话沟通 117
技能训练3-4 电话沟通话术分析 124
二、有效倾听 124
技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善 128
三、非语言沟通 129
四、书面沟通 131
技能训练3-6 书面沟通易读指数测试 133
五、网络沟通 134
技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通 139
任务三 满足客户期望 140
一、有针对性地推荐企业产品 140
技能训练3-8 将产品特点转化为客户利益 145
二、提供信息与选择 146
三、设定并超越客户期望 146
四、拒绝客户的不合理要求 150
五、与客户达成协议 150
技能训练3-9 通过探询引导客户需求 153
技能训练3-10 客户接待与需求满足 155
项目小结 156
习题 157
项目四 处理客户投诉 159
任务一 处理客户异议 160
一、了解客户异议的种类 160
技能训练4-1 客户异议类型分析 162
二、分析异议产生的原因 162
三、明确异议处理的原则 163
四、确定异议处理的步骤 165
技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 166
技能训练4-3 将客户异议具体化 168
五、掌握异议处理技巧 170
任务二 解决客户投诉 180
一、积极看待客户投诉 181
二、分析投诉产生原因 184
三、了解客户投诉类型 188
四、确定投诉处理流程 190
技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理 195
五、掌握投诉处理技巧 196
技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉 197
技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉 200
六、网店投诉的应对策略 205
技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护 209
项目小结 211
习题 211
项目五 培育忠诚客户 214
任务一 识别忠诚客户 215
一、客户忠诚度的含义 215
二、客户忠诚度的测评 218
技能训练5-1 客户忠诚度细分与管理 221
任务二 建立客户关系 223
一、建立客户信任 223
二、改善客户关系 226
技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研 231
任务三 提升客户满意度 231
一、把分内的服务做精 231
二、把额外的服务做足 234
三、把超乎想象的服务做好 236
技能训练5-3 客户满意度提升策略分析 239
项目小结 239
习题 240
项目六 管理客户关系 242
任务一 全面了解客户关系管理 243
一、客户关系管理的推动因素 243
二、客户关系管理的基本内涵 245
技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析 251
任务二 客户关系管理系统的开发与实施 251
一、客户关系管理系统的基本框架 252
二、客户关系管理系统的实施 255
技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析 260
任务三 淘宝客户运营平台的应用 260
一、客户运营平台的介绍 260
二、客户运营平台的管理 263
技能训练6-3 淘宝客户运营平台应用 280
项目小结 280
习题 281
参考文献 283
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