饭店前厅服务与管理（第二版）（“十二五”职业教育国家规划教材、高等职业学校旅游类专业教材）_陈的非，刘秀珍_9787518404520

《"十二五"职业教育国家规划教材·高等职业学校旅游类专业教材:饭店前厅服务与管理(第2版)》的主要内容包括：项目一前厅部概述；项目二礼宾服务；项目三客房预订；项目四接待服务；项目五问讯服务；项目六商务中心与总机服务；项目七前厅宾客关系管理；项目八前厅部人力资源管理等。

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1.订房推销
前厅部总台设有专门的客房预订部，其主要工作就是预售客房和做好与之有关的售前服务工作。预订员必须熟练掌握酒店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议。订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度。一个酒店的客房预订量越大，则客房销售就越有保证。因此，成功的订房推销是酒店客房销售的重要组成部分。
2.接待无预订客人
接待无预订客人是向那些未经预订、直接抵店的临时客人销售客房。总台接待员在接待这类客人时，需要表现出良好的推销能力，在使客人感到宾至如归的温馨服务的同时，向客人推销客房及酒店的其他产品与服务。对于酒店客房销售来讲，这种接待推销是十分重要的。
3.办理人住登记
所有客人住店都必须经过总台办理入住登记手续。接待员在办理人住手续时，也须表现出推销功能。对于有预订的客人来说，房价、附加费用、店内服务项目的商定，都会对他是否住店产生影响。而对于未预订的散客来讲，正如前面所述，总台接待员从一开始就要进行一个完整的推销工作。
4.排房、确定房价
客房营业收入的高低取决于销售客房的数量和价格。合理安排客房和正确定价对于酒店的营业收入是十分重要的，这也是前厅部销售客房的重要一环。前厅的接待员应当清楚地认识到这一点，即不仅要注意销售客房的数量和价格，还要注意是否将合适的房间安排给客人。因为酒店销售的并非价格，而是产品和服务，正确地排房有利于提高客房的使用率和客人的满意度，使他们感到物有所值。
总之，客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收人是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。可见，前厅部的全体管理者及员工应全力以赴按确定的价格政策推销出去尽量多的客房，积极发挥销售客房这一重要功能。
（二）提供信息
除了发挥销售客房的功能外，前厅还应成为提供信息的中心。地处酒店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触地点，前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料，如将餐饮活动（举行美食周、厨师长特选等）的信息告诉客人。这样做，不但能方便客人，还能起到促进销售的作用。

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