《供电所管理人员岗位能力培训教材》是依据《国家电网公司农村供电所长培训大纲》和《国家电网公司农电工培训大纲》的要求结合生产实际编写的农村供电所管理人员培训教材。
本书主要包括供电所综合管理、安全生产、电力营销、优质服务、企业文化等内容，具体分为三册《供电所长分册》《用电营业分册》《配电运检分册》，本册为《用电营业分册》。内容包括用电营业管理、优质服务、安全实训、计量管理、供电所抄核收管理、电力营销管理信息系统应用、供电所经济活动分析、职业道德规范、沟通协调与团队建设。
教材编写突出以岗位能力培训为核心，力求知识全面、内容丰富、贴合实际，旨在为供电所管理人员培训提供服务和支撑，也可作为供电所一般人员学习的参考书。
供电所是供电企业的基层服务窗口， 肩负着农村电网运行维护、 检修、 事故抢修、 用电安全检查及电费回收等一系列的服务工作。 供电所管理人员的管理水平和专业素质将直接影响到供电所乃至整个电力企业的发展。 培养一支精通管理、 技能精湛、 具有创新意识和团队合作精神的供电所管理队伍， 是实现供电所规范化、 标准化建设以及提升供电所整体管理水平和专业技能水平的关键。 加强供电所管理人员的教育培训， 提升管理人员的综合素质和业务能力，对于提高农村供电服务水平意义重大， 更是推动国家电网公司 “一强三优” 发展战略的重要保证。为使此项工作积极有序推进， 保证培训质量和效果， 国网江苏省电力有限公司连云港供电分公司根据农村供电所工作实际， 针对农村供电所人员的结构现状， 依据 《国家电网公司农村供电所长培训大纲》 和 《国家电网公司农电工培训大纲》， 组织专家从供电所管理人员岗位职责与工作范畴入手， 经过精心策划、 细致筛选、 精准提炼， 并多次调研、 广泛征求意见， 结合教学实践编制完成了 《供电所管理人员岗位能力培训教材》。 教材系统介绍了供电所管理人员应具备的岗位基础知识、 业务技能知识、 供电所管理知识以及优质服务、 职业道德、 企业文化等内容。 教材内容通俗易懂、 切合实际， 力求体现基础性、技能性和实用性等特点。 本套教材共包括三册： 《供电所长分册》 《用电营业分册》 和 《配电运检分册》。 《供电所长分册》 适用于供电所所长培训； 《用电营业分册》 适用于供电所营销员、 核算员和营业班班长培训； 《配电运检分册》适用于供电所技术员、 安全员、 配电班班长培训。 本册为 《用电营业分册》，教材编写突出以岗位能力培训为核心， 力求知识全面、 内容丰富、 贴合实际，旨在为供电所管理人员培训提供服务和支撑， 也可作为供电所一般人员学习的参考书。由于编写时间仓促， 本书难免存在疏漏之处， 今后将采用修编的方式不断完善内容， 恳请各位专家和读者多提宝贵意见。
主编：阎怀东，高级工程师，东南大学电力系统及其自动化专业毕业，工作至今一直从事电力生产与管理工作，先后担任连云港供电公司生产科技术员、新海分局副局长、用电科副科长、生产技术部副主任、生产技术部主任、局长助理、副总经理、500kV徐州区域运检中心副主任、徐州供电公司500kV徐州区域运检中心总工程师、副主任、徐州供电公司总工程师、连云港供电公司副总经理、江苏省电力公司职业技能训练基地总经理兼党委副书记。
前言第一章 用电营业管理 １第一节 日常用电营业管理 １模块 １ 用电营业管理概述 １模块 ２ 日常营业工作主要内容 ６模块 ３ 日常营业中的服务工作 ９第二节 用电检查 １５模块 １ 用电检查 １５模块 ２ 营业普查 ２０模块 ３ 专项稽查 ２３第三节 合同管理 ２８模块 １ 合同的基本知识 ２８模块 ２ 供用电合同的种类 ３１模块 ３ 供用电合同范本的条款内容 ３２第四节 客户管理 ３４模块 １ 低压电力客户业务办理 ３４模块 ２ 客户计算负荷的确定 ３８第五节 客户窃电及违约用电查处 ４３模块 １ 客户窃电及违约用电查处 ４３模块 ２ 违约用电和窃电的处理 ４８模块 ３ 新形势下技术窃电手段事例分析 ５１第二章 优质服务 ５４第一节 优质服务工作的内容及相关规范 ５４模块 １ 优质服务工作的意义 ５４模块 ２ 优质服务工作的内容与任务 ５５第二节 落实优质服务的措施 ５８模块 １ 社会舆论监督及危机公关 ５８模块 ２ 客户接待及投诉管理 ６０模块 ３ 供电服务典型案例 ６１第三节 业务管理 ６６模块 １ ９５５９８ 派发各类工单业务标准 ６６模块 ２ ９５５９８ 停送电信息报送管理内容及要求 ７５模块３ ９５５９８ 电网建设类工单回复模块 ７６模块 ４ ９５５９８ 电网建设及运维投诉和意见工单 ７７模块 ５ 微信留言与微信工单办理要求 ８３第三章 安全实训 ８８模块 １ 高空作业体感 ８８模块 ２ 设备漏电体感 ８９模块 ３ 人体触电体感 ９１模块 ４ 跨步电压体感 ９４模块 ５ 低压电弧体感 ９５模块 ６ 带电剪线体感 ９７模块 ７ 误操作事故演示 ９８模块 ８ 线路过载演示及设备选择实训 ９９模块 ９ 高处坠落体感 １０１模块 １０ 高空救援体感 １０３模块 １１ 安全距离体感 １０５模块 １２ 倒杆现场体感 １０７模块 １３ 农配网设备个人安全行为体感 １０９第四章 计量管理 １１４模块 １ 装表接电工作过程检查 １１４模块 ２ 电能计量装置接线检查 １１８模块 ３ 电能计量装置接线错误情况下退补电量计算 １２２模块 ４ 农村供电所三级表库管理 １２４模块 ５ 智能表典型故障原因分析与处理 １３１第五章 供电所抄核收管理 １５７第一节 抄表管理 １５７模块 １ 抄表工作及管理规定 １５７模块 ２ 电能表电量异常现象分析及处理 １６１第二节 电量电费核算 １６５模块 １ 电量电费核算管理 １６５模块 ２ 电力用户电量电费计算 １６７第三节 电费回收管理 １７１模块 １ 电费回收工作及管理规定 １７１第六章 电力营销管理信息系统应用 １７７模块 １ 营销基础资料管理 １７７第七章 供电所班组管理 １８９第一节 班组基础管理 １８９模块 １ 班组制度建设和管理 １８９模块 ２ 班组管理中的基础资料 １９２模块 ３ 班组管理者的职业素养 １９５第二节 班组质量管理 ２０１模块 １ 电力企业班组质量管理的内容和方法 ２０１第三节 班组技术及设备管理 ２０７模块 １ 班组技术管理的任务和内容 ２０７模块 ２ 新知识、 新技术、 新工艺的推广使用 ２０９模块 ３ 班组设备管理的任务和内容 ２１１第八章 供电所经济活动分析 ２１５模块 １ 供电所电力销售状况分析 ２１５模块 ２ 供电所线损分析及管理 ２２２第九章 职业道德规范 ２２８模块 １ 管理人员行为规范 ２２８模块 ２ 国家电网公司员工职业道德规范 ２２９模块 ３ 国家电网公司调度交易服务 “十项措施” ２３１模块 ４ 国家电网公司员工服务行为 “十个不准” 和 “十项承诺” ２３３模块 ５ 廉政教育 ２３７模块 ６ 职业风险的教育与防范 ２４０第十章 沟通协调与团队建设 ２４２模块 １ 沟通的概念及重要性 ２４２模块 ２ 沟通的类型 ２４４模块 ３ 有效沟通 ２４８参考文献 ２５４
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