《导游业务》共分四篇十一章。基础篇主要阐述相关的基本理论，包括导游人员的基本概念、分类、职责、从业素质、行为规范和职业形象等；导游服务的内涵、类型、性质、特点、地位、作用、发展历程与发展趋势等；导游服务质量及其管理的相关问题等。实务篇主要说明导游工作规范化的操作程序，包括团队导游和散客导游的服务程序与规范；导游人员对旅游过程中各类故障的预防和处理措施；以及导游人员对旅游者的各种个别要求的具体的处理办法。技能篇主要讨论了导游人员在导游服务过程中应该具备的各种技能，包括语言技能、讲解技能和带团技能。常识篇概况地介绍了导游人员在导游服务过程中的一些基本常识，如出入境常识、货币常识、卫生保健救护常识等。
基础篇
章 导游服务
节 导游服务概述
第二节 导游服务的产生和发展
第三节 导游服务的范围和类型
第四节 导游服务的性质与特点
第五节 导游服务的地位和作用
本章小结
第二章 导游人员
笫一节导游人员的概念与分类
第二节 导游人员的从业素质
第三节 导游人员的职责要求
第四节 导游人员的行为规范与职业道德
笫五节导游人员的职业形象
本章小结
第三章 导游服务质量评估与管理
节 导游服务质量概述
第二节 导游服务质量评估
第三节 导游服务质量管理
本章小结
实务篇
第四章 团队导游服务程序与规范
节 地方陪同导游服务程序与规范
第二节 全程陪同导游服务程序与规范
第三节 出境旅游领队服务程序与规范
第四节 景区景点导游服务程序与规范
本章小结
第五章 散客导游服务程序与规范
节 散客旅游服务
第二节 散客导游服务
第三节 散客导游服务程序与规范
本章小结
第六章 旅游故障的预防和处理
节 旅游故障概述
笫二节接团故障的预防和处理
第三节 误机（车、船）故障的预防和处理
第四节 旅游活动计划和日程变更的处理
第五节 物品遗失问题的预防和处理
第七节 游客走失的预防和处理
第八节 游客患病、死亡问题的预防和处理
第九节 旅游突发事件的预防和处理
第十节 游客越轨言行的处理
本章小结
第七章 游客个别要求的处理
节 游客个别要求概述
第二节 对吃住行方面个别要求的处理
第三节 对游娱购方面个别要求的处理
第四节 对其他方面个别要求的处理
本章小结
技能篇
第八章 导游语言技能
节 导游语言的概念与要求
第二节 导游口头语言技能
第三节 导游态势语言技能
第四节 导游交际语言技巧
本章小结
第九章 导游讲解技能
节 导游讲解概述
第二节 导游讲解方法和技巧
第三节 导游词的创作技巧
第四节 实地导游讲解的要领
本章小结
第十章 导游带团技能
节 导游人员带团的原则与要领
第二节 导游人员的组织协调技巧
第三节 导游人员的心理服务技巧
第四节 导游的审美引导技巧
第五节 特殊游客的接待技巧
本章小结
常识篇
第十一章 导游服务常识
节 出入境常识
第二节 交通、邮电常识
第三节 货币、保险常识
笫四节卫生保健救护常识
本章小结
参考文献
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