《旅游服务质量管理》教材主要介绍服务质量管理的基本理论和一般方法在旅游行业的应用，其主要内容包括现代服务业简介、服务质量内涵及旅游服务与旅游服务质量概述、旅游服务中的顾客期望、顾客感知和顾客沟通管理、旅游服务的质量设计管理、旅游服务的质量评价管理、旅游服务的质量诊断与控制管理、顾客满意与顾客忠诚简述等。在本教材的后一个部分以广州南沙大酒店为例，介绍了该酒店进行服务质量管控与质量检查方面的经验与策略。本教材基本按照旅游服务质量设计旅游服务质量评价旅游服务质量管控顾客满意与忠诚的逻辑结构来安排内容，先介绍基本理论，再结合旅游行业的实际情况进行分析，力图能将理论应用于实践。
本教材适合旅游管理专业、酒店管理专业、会展经济与管理专业等高年级本科生使用，亦可作为旅游服务行业如旅游酒店、旅游社、旅游交通与景区等行业和其他服务行业与机构进行质量管理的培训参考教材。
为了解决人才供需不平衡难题，优化高等教育结构，提高应用型人才素质、能力与技能，2015年10月21日教育部、国家发改委、财政部颁发了《关于引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见》，为应用型院校的转型指明了新方向。对于旅游管理类专业而言，培养旅游管理应用型人才是旅游高等教育由1．0时代向2．0时代转变的必由之路，是整合旅游教育资源、推进供给侧改革的历史机遇，是旅游管理应用型院校谋求话语权、扩大影响力的重要转折点。
为深入贯彻教育部引导部分地方普通高校向应用型转变的决策部署，推动全国旅游管理本科教育的转型发展与综合改革，在教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会和全国高校旅游应用型本科院校联盟的大力支持和指导下，华中科技大学出版社率先组织编撰出版全国高等院校旅游管理类应用型人才培养十三五规划教材。该套教材特邀教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会副主任、中国旅游协会教育分会副会长、中组部国家万人计划教学名师、湖北大学旅游发展研究院院长马勇教授担任总主编。
在立足旅游管理应用型人才培养特征、打破重理论轻实践的教学传统的基础上，该套教材在以下三方面作出了积极的尝试与探索。
一是紧扣旅游学科特色，创新教材编写理念。该套教材基于高等教育发展新形势，结合新版旅游管理专业人才培养方案，遵循应用型人才培养的内在逻辑，在编写团队、编写内容与编写体例上充分彰显旅游管理作为应用型专业的学科优势，全面提升旅游管理专业学生的实践能力与创新能力。
二是遵循理实并重原则，构建多元化知识结构。在产教融合思想的指导下，坚持以案例为引领，同步案例与知识链接贯穿全书，增设学习目标、实训项目、本章小结、关键概念、案例解析、实训操练和相关链接等个性化模块。为了更好地适应当代大学生的移动学习习惯，本套教材突破性地在书中插入二维码，通过手机扫描即可直接链接华中出版资源服务平台。
三是依托资源服务平台，打造立体化互动教材。华中科技大学出版社紧抓互联网＋发展机遇，自主研发并上线了华中出版资源服务平台，实现了快速、便捷调配教学资源的核心功能。在横向资源配套上，提供了教学计划书、PPT、参考答案、教学视频、案例库、习题集等系列配套教学资源；在纵向资源开发上，构建了覆盖课程开发、习题管理、学生评论等集开发、使用、管理、评价于一体的教学生态链，真正打造了线上线下、课堂课外的立体化互动教材。
基于为我国旅游业发展提供人才支持与智力保障的目标，该套教材在全国范围内邀请了近百所应用型院校旅游管理专业学科带头人、一线骨干双师双能型教师，以及旅游行业界精英共同编写，力求出版一套兼具理论与实践、传承与创新、基础与前沿的精品教材。该套教材难免存在疏忽与缺失之处，恳请广大读者批评指正，以使该套教材日臻完善。希望在十三五期间，全国旅游教育界以培养应用型、复合型、创新型人才为己任，以精品教材建设为突破口，为建设一流旅游管理学科而奋斗！
李应军 男，湖南商学院旅游管理学院副教授，管理学硕士，主要从事旅游企业管理的教学与研究工作。主讲酒店管理概论、酒店人力资源管理、酒店服务质量管理、旅游服务质量管理等课程，所授课程多次被评为校级优秀课。参与多项国jia级与省部级课题研究，发表学术论文30余篇。作为主编和副主编参与《饭店管理案例教材》、《饭店管理概论》和《酒店管理案例研究》的编写工作。多次为湖南省市旅游局及相关酒店集团等单位组织的服务管理进行培训和讲座。唐慧 女，博士研究生，湖南商学院旅游管理学院讲师，主要从事旅游开发与管理的教学与研究工作。主讲饭店管理学、酒店人力资源管理、会展人力资源管理、中国旅游等课程。主持湖南省教育厅科研课题1项，主持校级教研教改课题1项，参与国jia级课题2项及其他横向课题5项。作为副主编参编教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化学》、《会展与节事管理》等，参与编写《中国著名旅游景区导游词精选》。杨结 男，南沙大酒店总经理，全国旅游职业教育教学指导委员会委员，中山大学管理学院MBA专业学位校外导师，暨南大学MTA专业学位业界导师，湖南商学院旅游学院客座教授，华南师范大学旅游专业客座教授。
第一章服务经济与现代服务业第一节服务经济的新发展/1
第二节服务业简介/9
01
第一章服务经济与现代服务业第一节服务经济的新发展/1
第二节服务业简介/9
23
第二章服务与旅游服务第一节服务与旅游服务概述/23
第二节旅游服务系统与旅游服务管理/31
45
第三章服务质量与旅游服务质量概述第一节质量与服务质量概述/45
第二节旅游服务的整体产品质量观/54
65
第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理第一节顾客的服务期望管理/65
第二节顾客的服务感知管理/77
第三节顾客服务接触与沟通管理/82
99
第五章旅游服务质量的设计管理第一节服务设计概述/99
第二节旅游企业的服务场景设计与有形展示/108
第三节服务流程设计方法与工具/120
第四节服务设计中的排队管理/133
143
第六章旅游服务质量评价管理第一节旅游服务质量管理评价体系/143
第二节旅游服务质量管理评价理论、方法与程序/151
第三节基于SERVQUAL的服务质量评价方法/163
185
第七章旅游服务质量的诊断与控制管理第一节旅游服务质量管理差距模型/185
第二节服务失误与服务补救管理/191
第三节旅游服务质量的控制与提升管理/209
225
第八章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客满意研究/225
第二节顾客忠诚管理/238
247
第九章服务质量管理案例研究广州南沙大酒店质量检查管理研究第一节南沙大酒店简介/247
第二节南沙大酒店服务质量检查管理/250
第三节南沙大酒店服务质量管理经验总结/262
267
参考文献
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