酒店服务礼仪（第2版）_王冬琨、郝瓅、张玮_9787302532194

前言

《礼记》中写道：人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。礼仪是人们素质提高的表现，是社会文明进步的象征。不学礼，无以立，礼仪搭架起人际交往成功的桥梁，发挥着协调人与人之间、组织与组织之间关系的重要作用。在现代社会，礼仪既是人际交往的方式、方法，也是生存的智慧和哲学。
从本质上讲，礼仪是通过一些规范化的行为来表达人际间的相互敬重、友善和体谅。作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范。这种规范化的行为更是处处体现在仪容仪表仪态、服务用语及各种不同环境的礼仪规范上。
酒店服务礼仪作为酒店服务与管理专业的一门专业基础课，从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练其服务技能，规范其职业礼仪，使学生进入工作岗位时能合乎礼仪、自然得体地服务客人，从而展示出良好的职业风采。
《酒店服务礼仪(第2版)》根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，以能力培养为核心，让学习者在高仿真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能，并能在服务中灵活运用。
《酒店服务礼仪(第2版)》既注重培养学习者酒店服务岗位所具有的礼仪能力、酒店服务文化的实践操作能力，又能满足学习者个体的职业发展需要。《酒店服务礼仪(第2版)》以酒店工作的真实情境描述作为单元的引语，把酒店服务中的服务理念、意识、责任和情感等融入每一个具体的任务中，针对任务进行活动安排、信息学习、任务训练等，引导学习者自然地进入学习过程，根据学习需求，设计礼仪服务、实现礼仪服务、做好礼仪服务，从而使服务更加完美。
《酒店服务礼仪(第2版)》以任务和活动的形式设计框架结构，共分为6个单元，每个单元由若干任务组成，并在每个任务下设计了活动、信息页、任务单及任务评价等，便于教师针对具体情境进行礼仪训练和学生自主学习，符合当前职业教育的教学指导思想。
《酒店服务礼仪(第2版)》在内容的安排上，根据实际工作环境的需要来设置，更多地融入典型案例、礼仪训练、情境模拟等，更具可读性和可操作性；精选了最新的礼仪规范图片，以贴近酒店服务的实际工作情境，更具有直观性。
《酒店服务礼仪(第2版)》的每个单元主要由以下几个部分组成。
(1) 工作情境：选择酒店服务不同环境出现的礼仪服务情境，通过描述，使学习者自然进入情境中，引导学习者发现问题、找出满足宾客需要的礼仪要素。
(2) 具体工作任务：通过具体任务分析，使学习者明确不同环境下礼仪情境的不同，并针对不同情境找出满足需要的服务礼仪，再根据自己的需要进行下一步的自主学习。
(3) 活动：结合任务分析，确定相应的具体活动，从而获得不同的学习体会。
(4) 信息页：提供学习者在不同活动中所需要的礼仪操作规范，获取必要的知识补充，进而提升服务礼仪能力。
(5) 任务单：给出技能分项训练和作业，使学习者采用小组合作或其他方式完成活动任务，以便更好地掌握服务礼仪的要点，提升服务礼仪能力，进而将服务礼仪规范转化成日常服务习惯。
(6) 任务评价：检验学习者活动任务的完成情况，使其更有针对性地找出问题所在，促进职业能力的发展。
《酒店服务礼仪(第2版)》在第1版的基础上进行了相应修订，以期进一步提高教材的实用性，更贴近酒店岗位的需求，同时更换了更加规范的礼仪服务图片，以帮助教学者和学习者更容易、更清楚地理解相应礼仪知识。《酒店服务礼仪(第2版)》由王冬琨担任主编，郝瓅、张玮担任副主编，其他参与编写的还有姚卫、单侠等。具体分工如下：郝瓅编写单元一和单元二的前四个任务；单侠编写单元二的任务五；王冬琨编写单元三和单元四；姚卫编写单元五；张玮编写单元六。
《酒店服务礼仪(第2版)》在编写过程中，参考了许多酒店、礼仪专家学者的相关书籍，在此一并表示感谢。同时，感谢教材编写中为我们提供场地和部分图片支持的北京饭店、北京国贸饭店和香山假日商务会所，感谢为我们提供大力帮助的汪珊珊、田艳清、常鹏、李红和杨艳娟等几位老师，感谢北京饭店的贾丽、李欣、常佳。《酒店服务礼仪(第2版)》图片人物主要是北京市外事学校、北京水利水电学校在酒店工作或实习的学生。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，企盼在今后的教学和实践中，能有所改进和提高，恳请读者不吝赐教，以使其日臻完善。

　编者
2019年3月

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