本书内容包括：客舱服务技能概述、客舱服务技能要素分析与基础训练、空中乘务的工作程序、客舱安全与旅客管理、客舱中的应急处置、客舱服务模拟训练等。
第一章 客舱服务技能要素分析
与基础训练
节 客舱服务技能概述
一、客舱服务的含义
二、客舱服务技能的特点
三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求
四、当代客舱服务技能的发展趋势
第二节客舱服务枝能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
第三节 服务技能的要素培养与基础训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养与养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力的训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧
第二章 客舱服务的工作程序
节 客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长(主任乘务长)职责
六、宽体客机区域乘务长职责
七、要客服务人员的职责
八、专 包机乘务组工作职责
第三章 客舱服务技能
节 有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
第二节 无声语言服务技能
一、迎客并安排旅客就座
二、书报杂志服务
三、餐饮服务
四、灯光服务
五、门帘服务
六、电子娱乐服务
第三节 客舱服务专业术语
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