旅游服务礼仪_张力著_9787568063210

本书内容结合国家文化和旅游部发布的《中国旅游发展十三五规划》、《导游服务规范》《旅游景区服务指南》《旅游景区讲解服务规范》《旅游景区游客中心设施与服务规范》《导游管理办法》等行业规范，分为四大模块内容，分别是课程认知、基础礼仪、交往礼仪、岗位接待礼仪。内容深入浅出，图例丰富，可读性强。

教材所涉及的内容，完全依照中职旅游服务与管理专业、景区服务与管理等专业目标就业群和旅行社、景区主要对客服务岗位的工作内容、职责确定。特色表现如下表。
序号特色体现1突出质量标准教材内容模块与国家、行业服务质量标准体系结合2突出实施能力能力培养突出旅行社、景区主要对客服务岗位的服务礼仪和人际交往能力打造3突出场景实训场景设计紧密接轨行业实践，强调时效性、动态性4突出客源类型客源细分，与行业客源主要类型接轨5突出企业参与领先企业、优势企业管理、骨干人员参与实训任务设计
三、教学方法
“旅游服务礼仪”是具有实用性和操作性特征的专业基层课程。在教学中，需要将课堂讲授与任务实训有效结合，重点放在对学生实际操作能力和协调应变能力的训练培养。
(一)礼仪和用心沟通的强化
岗位服务礼仪、人际交往知识是本专业学生必须掌握的专业基础知识。教师在讲授、分析的基础上，更应通过演练强化理解。如服务礼仪中的灵活应变、人际交往中的有效沟通等，需要通过多次强化训练形成一种稳定的能力。
(二)礼仪和服务质量的强化
旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础。产业品质和服务质量是旅游业发展的生命线，标准化是提高旅游业质量层次的必由之路。为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，围绕“把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，国家文化和旅游部将文化和旅游标准化建设列为重点工作之一。因此，教学中除了强化基础知识的掌握外，还应通过实训巩固服务质量，提升服务水平，让服务对象感受到更高的旅游舒适度。同时，让学生形成根据客源特点进行针对性、柔性化服务的职业习惯，将服务意识与质量意识紧密结合。
(三)礼仪和应变协调的提升
协调能力是旅游接待工作的核心技能之一，应变能力是专业学生综合素质的集中体现。强化灵活的应变技巧和处理问题的技巧是专业课程的重点目标之一。协调、应变能力的训练应与行业新案例紧密结合，同时以规范和标准化为出发点，调动学生主动寻求问题答案的积极性，鼓励学生针对同一案例设计不同的解决途径。
本教材内容涵盖旅行社导游员、旅行社门店接待员、景区讲解员、景区游客接待中心咨询员等典型岗位应具备的服务礼仪和人际交往基础知识。本课程更注重的是对职业礼仪和人际交往知识的夯实和在服务中的灵活运用。学生通过系统的学习，为以后从事旅行社、景区接待服务工作奠定扎实的知识基础和技能基础。同时，本教材也为扩大专业学生就业面，适应旅行社、景区的就业多方位需要提供助力。在一定程度上，也能为中职学生的进一步学历提升和中高职衔接能力素质培养提供帮助。
由于编写水平有限，不足之处在所难免，真诚欢迎各位教材使用者批评指正。

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