本教材根据教育部“十三五”职业教育国家规划教材编写标准与高等职业学校专业教材编写标准并结合大量的职业标准编写而成。教材的应用面向高等职业教育与行业专业化人才培养，编者结合行业所要求的职业技能体系与多年教学经验，按照教育本位、工学结合的教学思想，创新五步教学法的新理念，旨在打造学生的综合素养，着力加强培养学生的说、思、辩的能力。本教材的编写符合高职院校教学需要与行业内专业能力培养的要求。教材内容主要设置有汽车售后服务组织与人员职能、汽车售后服务流程与管理、车险业务管理与配件管理、客户关系管理与数字化营销、汽车维修质量管控、顾客满意度建设、维修安全与设备管理、生产效率与资本管理、售后部门沟通九个教学情境，每一个知识点的编写体现了以能力培养为本位的教学思想，体现了个人能力培养、职业能力培养、岗位能力培养的同步。
为方便教学，课程开发遵循“动、思、引”课堂三字原则，本书配套完整教学课件，课件编写基于创新型课堂的新体系、新思路、新方法的多维教学理念设计。
本教材适合高职院校汽车营销与服务专业学生使用。
前言
项目一 汽车售后服务组织与人员职能
1.1 基础知识学习
1.1.1 汽车4S店售后服务组织
1.1.2 售后人员的岗位职责
1.1.3 售后服务规范
1.2 实践训练
任务 策划成立售后团队
1.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目二
汽车售后服务流程与管理
2.1 基础知识学习
2.1.1 预约服务与电话邀约
2.1.2 客户接待与车辆检查
2.1.3 车辆委托维修
2.1.4 车辆交接与异议处理
2.1.5 跟踪服务
2.2 实践训练
任务 交车结算时客户发难，对问题进行分析并
演练实战处理
2.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目三
车险业务管理与配件管理
3.1 基础知识学习
3.1.1 汽车保险业务经营与管理
3.1.2 汽车配件业务经营与管理
3.2 实践训练
任务 保险续保实战演练
3.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目四
客户关系管理与数字化营销
4.1 基础知识学习
4.1.1 客户沟通
4.1.2 客户关怀与档案管理
4.1.3 汽车售后数字化营销
4.2 实践训练
任务 对客户进行回访，并邀约
客户参加公司的活动
4.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目五
汽车维修质量管控
5.1 基础知识学习
5.1.1 维修车间质量管理与考核
5.1.2 维修质量控制与一次修复率提升
5.1.3 汽车质量保修
5.2 实践训练
任务 对出现返修的工作问题进行处理
5.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目六
顾客满意度建设
6.1 基础知识学习
6.1.1 维修接待与业务沟通
6.1.2 客户抱怨与投诉处理
6.1.3 顾客满意度
6.2 实践训练
任务 分析引起客户投诉的原因并作出
处理与服务改善方案
6.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目七
维修安全与设备管理
7.1 基础知识学习
7.1.1 现场管理活动的施行
7.1.2 维修车间安全管理
7.1.3 维修车间设备管理
7.2 实践训练
任务 对生产车间进行安检并制订整改计划
7.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目八
生产效率与资本管理
8.1 基础知识学习
8.1.1 成本控制与财务管理
8.1.2 生产绩效管理
8.2 实践训练
任务 对维修车间生产状况进行
分析并制订解决方案
8.3 探讨验证
项目小结
项目练习
项目九
售后部门沟通
9.1 基础知识学习
9.1.1 售后部门内部沟通
9.1.2 人员培训与维修资料管理
9.2 实践训练
任务 在不影响生产的情况下
制订员工能力提升执行计划
9.3 探讨验证
项目小结
项目练习
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