酒店服务运营管理_唐颖著_9787568070645

本书根据酒店行业的服务特性及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用性、实用性为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理，顾客体验设计，服务运营流程与服务设计，酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学习目标、案例引导、同步案例、复习思考、案例分析等环节串联起各知识点，让学生在理论与实践的交替学习过程中实现进阶式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参考。

前言
随着泛服务业的发展和时代的变化，人们对酒店服务的认识和理解不断深入。同时信息技术对人们的生活产生了巨大影响，由此也促进了酒店服务流程﹑服务理念等方面的变化和发展。在这样的背景下，酒店更加注重服务运营管理。服务运营管理能提升效率、降低成本和带来利润，但同时也给酒店服务运营管理者带来挑战，面对酒店行业的大变化，酒店服务运营管理人员要有新思维﹑新方法才能应对新变局，抢占新机遇。
在本书的编写过程中，编写团队以满足酒店行业应用型人才的需求为出发点和落脚点，探索分析服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，力求简明扼要﹑深入浅出，强调理论与实践相结合。并且运用了大量的案例来进行分析说明，使得教材更易理解。同时还补充了阅读材料、复习题等辅助教学形式指导学生学习，帮助师生开展分析讨论，有效开展课堂互动，以便有效理解﹑掌握与运用酒店服务运营管理知识。
全书共八章，第一章为酒店服务运营管理概述﹐明晰了酒店服务运营管理的发展概念、现状和意义。第二章为酒店顾客感知和期望管理，分析了顾客感知﹑期望与酒店服务运营管理的关系，以及如何掌握顾客服务需求。第三章为顾客体验设计，主要讲解了顾客体验的基本概念、分类标准，以及如何根据顾客体验的特征对顾客体验进行管理和设计。第四章为服务运营流程与服务设计，阐述了酒店服务运营流程、服务设计及服务蓝图等核心概念及其内容和特点，分析了信息技术在酒店服务运营流程优化中的作用。第五章为酒店服务运营中的人员管理，分析了服务提供者与服务运营管理的关系，明确人员是酒店运营过程中的重要资源﹐提出了管理和激励服务提供者的对策建议。第六章为供应链和供应关系管理，介绍了酒店供应链、库存等对于酒店服务运营管理的重要意义以及管理的对策和方法。第七章为酒店服务运营绩效管理，讲解了酒店服务运营绩效管理与其他行业绩效管理的不同点，分析了如何进行酒店行业绩效管理。第八章为服务战略制定和实施，重点讲解了服务创新的内涵与体系，服务战略的制定、实施和评价。
本书的编写广泛参考了国内外学者的研究成果，以及服务管理、酒店管理等专业的相关资料，谨在此对相关作者表示感谢。同时，对在编写过程中提供了大量真实行业案例的相关酒店集团和给予了建议、帮助的同行们也一并表示感谢。但由于编者知识水平的局限性，本书在编写中难免存在漏疏和失误，真诚期望得到同行及读者的建议和指正，让酒店服务运营管理的教学和研究工作不断完善。

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