汽车服务顾问基础与实务(第2版新世纪高职高专汽车运用与维修类课程规划教材)

定　　价：45 元

丛书名：

• 作者：何乔义编
• 出版时间：2021/1/1
• ISBN：9787568527651
• 出 版 社：大连理工大学出版社

• 中图法分类：F766 
• 页码：240
• 版次：2
• 开本：16开
• 字数：(单位：千字)

内容简介

本教材参照汽车服务企业的实际要求，结合学校教育特点，采用情境式教学模式编写。内容包括汽车服务顾问基础理论和汽车服务顾问技能两个部分，并从汽车服务顾问的工作内容中提取礼仪规范、汽车维修接待流程、客户满意与客户关系的经营与管理等典型工作任务，将其整合为相关的学习领域，构建成“汽车服务顾问基础与实务”课程内容。
本教材可作为高职高专院校汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业教材，还可作为汽车维修业务接待培训教材，也可作为汽车维修企业相关人员的参考用书。
本教材内容共包括两篇。第1篇为汽车服务顾问基础理论，包括6个情境，具体内容为预约、接待、车辆检查（环检）及维修工作内容的确定、故障诊断和维修、交车、跟踪服务；第2篇为汽车服务顾问技能，包括8个技能，具体内容为交流技巧、预约、客户接待与环检、车辆故障检测与诊断、维修作业实施管理、维修后续服务管理、跟踪服务、综合训练。

目 录

第1篇 汽车服务顾问基础理论
情境1 预约
1.1 维修预约概述
1.2 预约的流程和标准
1.3 建立客户档案
1.4 预约服务人员的能力要求
1.5 预约服务的实施
1.6 如何做好汽车综合维修企业的业务接待工作
情境2 接待
2.1 维修接待的目的和要求
2.2 维修接待的流程
2.3 维修接待的礼仪
2.4 服务顾问必备的知识和技能
情境3 车辆检查（环检）及维修工作内容的确定
3.1 环检的作用及要求
3.2 环检前的准备工作
3.3 环检及维修内容的确定
3.4 维修合同的填写内容及注意事项
情境4 故障诊断和维修
4.1 故障诊断及项目确认的重要性
4.2 故障诊断的方法
4.3 维修工作内容的确定
4.4 汽车常见故障的原因及诊断方法
4.5 维修及完工
情境5 交车
5.1 完工检验
5.2 客户接车
5.3 结算
5.4 业务统计报表的填制、报送
情境6 跟踪服务
6.1 客户档案管理
6.2 客户的投诉处理及避免
6.3 跟踪服务
6.4 客户流失分析
第2篇 汽车服务顾问技能
技能1 交流技巧
1.1 技能练习
1.2 技能测验
技能2 预约
2.1 背景知识
2.2 技能要求
2.3 训练内容
2.4 角色扮演考核
技能3 客户接待与环检
3.1 背景知识
3.2 技能要求
3.3 训练内容
3.4 角色扮演考核
技能4 车辆故障检测与诊断
4.1 背景知识
4.2 技能要求
4.3 训练内容
4.4 角色扮演考核
技能5 维修作业实施管理
5.1 背景知识
5.2 技能要求
5.3 训练内容
5.4 角色扮演考核
技能6 维修后续服务管理
6.1 背景知识
6.2 技能要求
6.3 训练内容
6.4 角色扮演考核
技能7 跟踪服务
7.1 背景知识
7.2 技能要求
7.3 训练内容
7.4 角色扮演考核
技能8 综合训练
附录
参考文献