章 客运乘务基础知识
节 客运乘务工作的意义
第二节 旅客列车分类及编组
第三节 旅客列车乘务组工作
第二章 客车设备
节 铁路客车
第二节 客车内部服务设施
第三节 客车安全设施
第三章 旅客列车乘务作业
节 车厢服务
第二节 列车广播
第三节 餐车经营
第四节 列车服务质量管理
第四章 客运服务礼仪和技巧
节 礼仪概述
第二节 客运服务的基本礼仪
第三节 涉外旅客服务
第四节 客流高峰期的旅客服务
第五章 列车长工作
节 列车长的条件和素质
第二节 列车长客运业务
第三节 列车班组管理
第四节 列车运输收入管理
第六章 列车行包运输
节 行包运输方案
第二节 行包的装卸和交接
第三节 行包的运送
第四节 高铁快运
第七章 旅客运输安全及应急处理
节 概述
第二节 列车乘务员劳动安全
第三节 旅客发生急病和意外伤害处理
第四节 非正常情况的应急处理
参考文献
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