客户关系管理理论与应用(第3版)
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本书从基本理论、相关技术、管理工具三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍,在阐述客户关系管理理论的基础上,以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示,力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。本书共十章,分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。各章均设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结、思考与练习。网课(可克隆)等配套学习资源见本书第1页提示,教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、多平台的实训指导方案及实训素材、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见书末的更新勘误表和配套资料索取示意图(部分资料仅限用书教师下载)。本书可作为本科院校经济管理类相关专业的教材,也可供企业从业人员参考。
▲10组思维导图+数百道练习题+在线测试题。▲10个导入案例+数十则教学案例+补充文本及视频案例。▲10个商业实训项目+十余段实训指导视频+多平台CRM实训指导方案及实训素材。▲其他学习参考素材参见本书第1页学习提示。▲采用本书授课的老师可克隆本书配套学习通App示范教学包自建网课。▲其他配套教学资料,如教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、模拟试卷及答案等,索取方式参见更新勘误表与配套资料索取示意图。
栾港,男,黑龙江财经学院专任教授,某企业执行董事,主要研究领域为新媒体营销传播,主编《客户关系管理理论与应用》《市场营销学》《现代广告理论与实务》等教材,主持中国高等教育学会十一五教育科学研究规划课题、黑龙江省高教学会十一五规划重点课题多项,参与并完成华晨宝马人力资源培训在线教学、哈尔滨医科大学附属第三医院VR全景展示、海伦博物馆VR全景展示等数十项社会服务活动。
第 一章 客户关系管理概述1【理论框架】 1【知识与技能目标】 1【案例导入】 王永庆卖米 1第 一节 客户关系管理的产生与发展 2一、客户关系管理的产生 2二、客户关系管理的发展 3三、客户关系管理的发展趋势 4第二节 客户及客户关系 5一、客户概述 5二、客户关系概述 9第三节 客户关系管理 10一、客户关系管理的概念 10二、客户关系管理的内容及流程 12三、客户关系管理的战略意义 13四、客户关系管理系统的应用及发展 14实训项目 认识客户关系管理软件 15本章小结 18思考与练习 19第二章 客户关系管理理论基础 21【理论框架】 21【知识与技能目标】 21【案例导入】 从泰国东方饭店看客户关系管理 22第 一节 客户营销理论 22一、关系营销 23二、一对一营销 25三、大数据营销 26第二节 客户价值理论 29一、客户让渡价值 29二、客户终身价值 31第三节 客户满意理论 33一、客户满意概述 33二、客户满意模型 35三、提高客户满意度的策略 37第四节 客户忠诚理论 38一、客户忠诚概述 38二、客户忠诚的战略意义 40三、客户满意度与客户忠诚度 41四、实现客户忠诚的策略 42第五节 客户生命周期理论 43一、客户生命周期的内涵 43二、客户生命周期的阶段 45三、客户生命周期的模式 46四、客户生命周期的应用 47实训项目 客户关系管理系统基础设置 48本章小结 51思考与练习 51第三章 客户关系管理技术基础 53【理论框架】 53【知识与技能目标】 53【案例导入】 啤酒、尿布与数据挖掘 53第 一节 客户关系管理系统 54一、客户关系管理系统概述 54二、客户关系管理系统的分类 55第二节 呼叫中心 58一、呼叫中心概述 58二、呼叫中心技术 59三、呼叫中心的建设模式 60第三节 大数据分析与数据挖掘 61一、大数据分析 61二、数据挖掘 63第四节 商业智能、机器学习及区块链 66一、商业智能 66二、机器学习 66三、区块链 67实训项目 产品管理 68本章小结 71思考与练习 71第四章 客户开发管理 73【理论框架】 73【知识与技能目标】 73【案例导入】 小米科技开拓印度市场 73第 一节 客户识别策略 74一、洞察客户行为:给用户画像 74二、客户识别对策 76第二节 客户选择策略 79一、客户选择的必要性 80二、客户选择的标准 80三、客户选择对策 81第三节 客户开发策略 82一、线下客户开发策略 82二、线上客户开发策略 85实训项目 客户与联系人管理 86本章小结 88思考与练习 89第五章 客户信息管理 92【理论框架】 92【知识与技能目标】 92【案例导入】 人脸识别技术频遭质疑 92第 一节 客户信息概述 93一、客户信息的来源及类型 93二、客户信息管理形式 94第二节 客户信息分析 95一、客户业务信息分析 95二、客户经营信息分析 96三、客户信用信息分析 96第三节 大数据时代客户信息管理 99一、数据仓库 99二、客户数据仓库 100第四节 客户信息安全管理 102一、客户信息安全 102二、客户信息管理中的道德和隐私 105实训项目 客户信息统计分析 106本章小结 109思考与练习 109第六章 客户分级管理 112【理论框架】 112【知识与技能目标】 112【案例导入】中国民生银行客户分级策略 112第 一节 客户分级概述 113一、客户分级思想 113二、客户分级在客户关系管理中的应用 114第二节 客户分级方法 115一、客户分级条件 115二、客户分级指标 116三、客户分级的主要方法 117第三节 客户分级管理策略 123一、关键客户管理策略 123二、普通客户管理策略 124三、小客户管理策略 124第四节 大客户管理 125一、大客户概述 125二、大客户购买决策 126三、大客户销售策略 127实训项目 客户分级设置 128本章小结 130思考与练习 130第七章 客户沟通管理 132【理论框架】 132【知识与技能目标】 132【案例导入】 注重客户体验的海底捞 132第 一节 客户沟通 133一、客户沟通概述 133二、客户沟通途径 133三、客户沟通策略 134第二节 客户体验 136一、客户体验概述 136二、客户体验管理 140三、客户体验设计 141四、客户体验活动方案 144第三节 客户关怀 145一、客户关怀概述 145二、客户关怀手段 146三、客户关怀活动方案 147实训项目 客户沟通管理 148本章小结 150思考与练习 150第八章 销售过程管理 153【理论框架】 153【知识与技能目标】 153【案例导入】 浙江某新能源发展公司的销售机会管理 153第 一节 销售线索与销售机会 154一、销售线索概述 154二、销售机会概述 155第二节 销售机会管理 157一、销售漏斗概述 157二、销售漏斗模型的建立 159三、销售漏斗模型的应用 161四、销售漏斗模型对销售管理的意义 163五、销售漏斗模型的改进 165第三节 销售合约管理 167一、销售合约概述 167二、销售合约管理的内容 168实训项目 销售线索 机会与合约管理 168本章小结 171思考与练习 172第九章 客户服务管理 174【理论框架】 174【知识与技能目标】 174【案例导入】 一封来自英国的信函 174第 一节 客户服务概述 175一、客户服务的概念 175二、客户服务体系 176第二节 服务承诺、失误与补救 177一、服务承诺 177二、服务失误 179三、服务补救 181第三节 客户抱怨与投诉管理 183一、客户抱怨管理 183二、客户投诉管理 186实训项目 客户回访管理 189本章小结 191思考与练习 191第十章 客户流失管理 193【理论框架】 193【知识与技能目标】 193【案例导入】 eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗 193第 一节 客户保持与流失 194一、客户保持的含义 194二、客户保持模型 194三、客户流失概述 196四、客户流失识别策略 199第二节 客户流失预警与防范 200一、客户流失预警 200二、客户流失防范措施 202第三节 客户流失挽救 203一、流失客户挽救费用 203二、客户流失挽救策略 204实训项目 客户流失防范 206本章小结 208思考与练习 208更新勘误表和配套资料索取示意图 211悟空CRM系统试用账号获取方式 211主要参考文献 212
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