客户关系管理_石梦菊潘友仙主编_9787111726449

全书共12章，分为导论（第1～2章）、客户关系管理过程（第3～8章）、客户关系管理技术（第9～10章）和客户关系管理实践（第11～12章）四部分，包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。
本书建立了客户关系管理各个阶段的主要工作及管理方法体系框架，融入客户关系管理发展的新趋势、新科研成果以及数字化客户关系管理新方法和新手段，体现了创新性和学科特色，富有启发性，有利于激发读者的学习兴趣及创新潜能。每章插入有代表性的数字化客户关系管理案例，有助于读者在理论与实践之间切换和理解；每章开篇列出学习目标、导入案例，章末列有本章小结、关键词、思考题和案例分析。本书的内容编排有助于读者掌握相关知识，提升运用所学知识分析和解决实际问题的能力。
本书适合普通高等院校市场营销、电子商务、信息管理与信息系统等相关专业本科生和市场营销方向研究生使用，也可供从事市场营销、企业管理的专业人员以及相关研究人员阅读。

前言

互联网技术带来了消费革命，网络繁荣对传统行业不断造成冲击，数字化已经深入各个行业，从2020年开始，几乎每家企业都需要嵌入数字化。数字技术不仅改变了消费方式，还不断渗透到产业链的各个环节。在数字经济时代，不确定性是企业面临的挑战，但是客户是唯一可确定的。数字技术改变了企业与客户的连接和互动方式，使企业更容易理解客户，为企业创造客户价值提供了更大的空间。因此，对客户关系进行有效的管理与维护成为企业营销活动中的重要环节。
随着企业数字化转型的深入，市场对精通数字化客户关系管理人才的需求巨大，高等院校急需高品质、条理清晰、可接受程度高的课程教材。“客户关系管理”课程内容在数字经济时代已发生了很大的改变，现有教材大多基于传统企业的客户关系管理模式编写，为适应社会对数字化人才的培养需求，与马克思主义理论体系更加贴合，有机融入法治意识和国家安全教育，努力构建具有中国特色、融通中外的概念范畴、理论范式和话语体系，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。编者将从教以来的研究心得和数字化时代企业的客户关系管理特点与策略加以整合与更新，特编写此教材。
依据“导向正确、结构严谨、逻辑合理、体系完备、编排规范”的基本原则，本书从客户关系管理各个阶段、管户关系管理系统、客户数据分析和客户关系管理战略等重点内容出发，系统、全面地阐述了客户关系管理的实施过程，不同客户生命周期阶段的主要客户关系管理工作内容和重要管理方法及工具。全书共12章，分为导论（第1 ～ 2章）、客户关系管理过程（第3 ～ 8章）、客户关系管理技术（第9 ～ 10章）和客户关系管理实践（第11 ～ 12章）四部分，包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。全书知识脉络清晰、内容完整、条理性与实用性强，适合普通高等院校市场营销、电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的本科生和市场营销方向的研究生使用，同时也可供市场营销人员和企业管理人员以及客户关系管理研究人员阅读。
本书具有以下特色：
（1）基于客户关系管理内涵与主要构成，建立客户关系管理各个阶段的主要工作及管理方法体系框架。思路清晰，体系完整，利于读者学习和理解。
（2）根据数字化环境的发展需求，介绍最新的数字化客户关系管理案例，案例典型，可接受程度高，易于读者在理论与实践之间相互转换。
（3）分别从客户关系管理的理论、过程、技术和最新实践的视角展开教材内容，在综合分析、对比国内客户关系管理相关教材的基础上，取长补短，精心提炼，内容更加凝练，教学重点突出。每章章首都有学习目标、导入案例，正文插入阅读材料或成功案例，每章章末有本章小结、关键词、思考题和案例分析，教材编排结构有助于读者巩固所学知识，并运用所学知识分析和解决企业的实际问题。
（4）融入客户关系管理发展的新趋势、新科研和教学成果，以及数字化客户管理新方法、新手段，体现了客户关系管理教学与时俱进和学术的前沿性特点。体现创新性和学科特色，富有启发性，有利于激发读者的学习兴趣及创新潜能。
本书充分反映中国特色社会主义实践，反映客户关系管理教学和科研最新进展，反映数字经济时代对人才培养提出的新要求，全面、准确地阐述客户关系管理的基本理论、基础知识、基本方法和学术体系。
本书由国内五所高校的中青年教师联合编写。各章编写情况如下：第1章和第3章由栾晓梅（湖北第二师范学院）、石梦菊（武汉工程大学）编写；第2章和第8章由曹兵（桂林电子科技大学）、石梦菊编写；第4章由徐樱华（五邑大学）、林丽敏（桂林电子科技大学）、熊婵（武汉工程大学）编写；第5章由徐樱华、潘友仙（海南大学）、王堃（武汉工程大学）编写；第6章由林丽敏、石梦菊、郑艳群（武汉工程大学）编写；第7章和第11章由潘友仙、石梦菊编写；第9章、第10章和第12章由石梦菊编写。本书由石梦菊、潘友仙担任主编，曹兵、栾晓梅、林丽敏担任副主编，徐樱华、王堃、郑艳群、熊婵参与编写，石梦菊负责整体策划和统稿工作。
本书大纲由石梦菊提供，吸收了有关专家的意见和建议；在本书编写过程中，编者参考的国内外有关研究成果和文献已尽可能地列入参考文献中，但难免有所遗漏，在此对相关作者表示衷心的感谢！
编者希望本书也可以用于指导企业客户关系管理数字化转型，但由于水平有限，书中难免有错误或遗漏之处，真诚希望各位读者从不同视角提出宝贵意见，可发送邮件至2247890861@qq.com。

石梦菊

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