民航客舱服务技能与实务

定　　价：49 元

丛书名：

• 作者：贾丽娟
• 出版时间：2025/11/1
• ISBN：9787121514579
• 出 版 社：电子工业出版社

适用读者:主要对象为国内高校中航空服务艺术与管理本科专业的学生；次要对象为国内航空类大中专、高职类空乘相关专业的学生；也适用于国内航空公司岗前培训准空乘以及对航空服务感兴趣的爱好者。

• 中图法分类：F560.9 
• 页码：212
• 版次：01
• 开本：16开
• 字数：339(单位：千字)

内容简介

本书系统阐述了民航客舱服务与管理的理论知识和实践操作，内容涵盖民航客舱服务、民航服务心理与沟通、客舱服务设施设备、飞行实施的四个阶段、旅客服务管理、乘务员职责及工作技能、客舱管理、国际（地区）航班服务及航空行业术语等九个模块。教材以“三个敬畏”为内核，突出课程思政，融入数字化教学元素，采用任务驱动教学模式，紧跟行业发展趋势。编写团队由经验丰富的乘务专家和一线教师组成，确保内容的实用性和专业性。本书语言通俗易懂，适合高校本科、大中专、高职院校航空专业学生及航空公司岗前培训使用，也可供航空服务爱好者参考。

作者介绍

贾丽娟，1991-2004 辽宁现代职业技术学院 专业教师；004-今 沈阳航空航天大学民用航空学院专业教师 著作：《客舱服务技能与训练》主编，旅游教育出版社，2009年第1版，2018年第4版，平均每年5000册，总计7万册《客舱餐饮服务实训》主编，上海交通大学出版社，2018年《客舱服务技能实训》参编，上海交通大学出版社，2016年

目 录

模块一 民航客舱服务 ·······················1
学习情景一 民航服务概述 ···········1
一、服务概述 ······················2
二、民航服务的定义和内涵 ····4
三、民航服务的重要性 ··········8
四、民航服务的发展历程 ·······9
五、民航乘务员的发展历程 ····9
模块拓展训练 ··························.10
学习情景二 客舱服务概述 ········.11
一、客舱服务的定义 ··········.12
二、客舱服务的意义 ··········.13
三、客舱服务与一般服务的
差异 ·························.13
四、客舱服务的要点 ··········.15
五、客舱服务的内容 ··········.16
六、客舱服务的发展趋势 ····.18
模块拓展训练 ··························.20
模块二 民航服务心理与沟通 ···········.21
学习情景一 民航服务心理 ········.21
一、民航服务心理研究的
内容 ·························.22
二、民航服务心理研究的
原则 ·························.23
三、民航服务心理研究的
方法 ·························.23
模块拓展训练 ··························.25
学习情景二 沟通与沟通心理 ·····.25
一、沟通··························.27
二、沟通心理 ···················.28
模块拓展训练····························30
学习情景三 服务中沟通的技巧····31
一、充分了解并正确认知
旅客···························32
二、正确使用身体语言·········32
三、熟练掌握语言技巧·········33
四、学会倾听·····················34
五、赢得旅客的理解与配合···34
模块拓展训练····························34
模块三 客舱服务设施设备················36
学习情景一 客舱设备介绍
（A320 机型系列） ····36
一、乘务员控制面板············37
二、通信系统·····················38
三、旅客服务系统···············39
四、灯光系统·····················42
五、卫生间、衣帽间············43
模块拓展训练····························44
学习情景二 厨房设备介绍··········45
一、断路器························46
二、烤箱···························46
三、烧水器························49
四、饮料机························50
五、餐车···························51
六、电源控制面板···············52
七、水开关阀门··················52
八、冷水管和积水槽············52
九、储物柜························53
十、垃圾箱························53
模块拓展训练····························53 民航客舱服务技能与管理 ?????
VI
模块四 飞行实施的四个阶段 ···········.54
学习情景一 航前（预先）准备
阶段·····················.54
一、个人准备 ···················.55
二、航前准备会 ················.57
三、乘坐机组车抵达候机楼 ·.58
模块拓展训练 ··························.58
学习情景二 直接准备阶段 ········.59
一、应急设备检查 ·············.60
二、客舱卫生检查 ·············.61
三、机供品交接清点 ··········.61
四、清舱检查 ···················.61
五、旅客登机并确认应急
出口 ·························.61
六、舱门操作 ···················.62
七、欢迎词广播 ················.63
八、安全演示 ···················.64
九、安全检查 ···················.66
模块拓展训练 ··························.67
学习情景三 空中飞行实施阶段 ··.67
一、飞行实施阶段的工作
内容 ·························.68
二、飞行实施阶段的注意
事项 ·························.70
模块拓展训练 ··························.70
学习情景四 航后讲评阶段 ········.71
一、航后讲评的重要性 ·······.72
二、航后讲评的任务回顾 ····.72
三、航后讲评的内容要点 ····.73
四、航后讲评的注意事项 ····.73
模块拓展训练 ··························.74
模块五 旅客服务管理 ····················.75
学习情景一 特殊旅客的管理 ·····.75
一、重要旅客的管理 ··········.76
二、儿童旅客的管理 ··········.77
三、婴儿旅客的管理 ··········.78
四、孕妇旅客的管理············79
五、担架旅客的管理············80
六、视听障碍旅客的管理······80
七、行动障碍旅客的管理······81
八、遣返旅客的管理············82
九、晕机旅客的管理············82
十、智力或精神障碍旅客的
管理···························83
十一、老年旅客的管理·········83
十二、肥胖旅客的管理·········84
十三、团体旅客的管理·········84
模块拓展训练····························85
学习情景二 头等舱/公务舱旅客的
管理 ······················85
一、头等舱/公务舱旅客的
管理要略·····················86
二、头等舱/公务舱访客
要求···························87
三、头等舱/公务舱的旅客
管理注意事项···············87
四、头等舱/公务舱的旅客
投诉处理规范···············88
模块拓展训练····························88
学习情景三 非正常旅客的管理····89
一、遗失物品旅客的管理······90
二、醉酒旅客的管理············91
三、吸烟旅客的管理············92
四、非法行为旅客的管理······92
模块拓展训练····························92
模块六 乘务员职责及工作技能··········94
学习情景一 乘务长（客舱经理）
职责及工作技能·······94
一、乘务长（客舱经理）的
定义···························95
二、乘务长（客舱经理）的
工作内容·····················95 三、乘务长（客舱经理）的
职责 ·························.96
四、乘务长（客舱经理）的
工作技能 ···················.96
模块拓展训练 ··························.97
学习情景二 两舱乘务员职责及
工作技能···············.98
一、两舱乘务员的定义 ·······.99
二、两舱乘务员的工作内容 ·.99
三、两舱乘务员的职责 ·······.99
四、两舱乘务员的工作
技能 ·························100
模块拓展训练 ··························106
学习情景三 客舱乘务员职责及
工作技能···············107
一、客舱乘务员的定义 ·······108
二、客舱乘务员的工作
内容 ·························108
三、客舱乘务员的职责 ·······109
四、客舱乘务员的工作
技能 ·························109
模块拓展训练 ·························.115
学习情景四 航空安全员职责及
工作技能··············.116
一、航空安全员的定义 ······.117
二、航空安全员的工作
内容 ························.117
三、航空安全员的职责 ······.117
四、航空安全员的工作
技能 ························.118
模块拓展训练 ··························121
模块七 客舱管理 ························.123
学习情景一 客舱管理的内容 ·····123
一、客舱管理的定义 ··········124
二、飞行机组管理 ·············124
三、机供品管理 ················126
四、餐食管理··················.129
五、厨房管理··················.130
六、卫生间管理···············.132
七、旅客管理··················.133
模块拓展训练·························.135
学习情景二 机组资源管理·······.136
一、人为因素管理············.137
二、差错与差错管理·········.140
三、有效沟通及团队协作···.141
四、机组资源管理在实际
工作中的应用············.144
模块拓展训练·························.145
模块八 国际（地区）航班服务········146
学习情景一 联检服务·············.146
一、海关························.147
二、边防························.148
三、检验检疫··················.153
模块拓展训练·························.154
学习情景二 国际（地区）航线
流程 ···················.155
一、客舱飞行人员必备证件
和资料·····················.156
二、国际航线通用进/出港
流程························.156
模块拓展训练·························.159
学习情景三 国际（地区）机上
服务流程 ·············.160
一、头等舱/公务舱服务
流程························.161
二、普通舱服务流程·········.165
模块拓展训练·························.169
模块九 航空行业术语····················171
学习情景一 各航司及机场三字
代码 ···················.171
一、国内外航空公司代码···.172
二、国内外机场代码·········.173 模块拓展训练 ··························176
学习情景二 特殊餐食代码及
介绍·····················177
一、航空特殊餐食代码 ·······178
二、航空特殊餐食简介 ·······179
三、航空特殊餐食的服务 ····185
模块拓展训练 ··························186
学习情景三 航空专业术语 ········186
一、航空服务术语············.187
二、航空安全术语············.190
三、航空设施术语············.192
四、航空组织术语············.195
五、航空专业术语的应用
场景························.196
模块拓展训练·························.199
参考文献 ······································201