餐饮服务与管理是高职高专院校旅游管理专业和酒店管理专业的主干专业课程。本教材结合高职旅游专业教学改革，打破了原有的学科体系，根据学生的认知规律，以餐厅服务和管理的工作过程为导向，并选取典型工作任务编写教材。本教材为第二版，共分八章，主要包括餐厅的投资经营决策、餐厅选址、菜单设计的原则和方法、原材料采购与储存、餐饮生产、餐饮服务技能、市场销售、餐饮成本控制等内容，旨在训练学生从事餐饮服务工作的基本技能和操作程序，强化餐饮服务与管理工作必备的观念和意识，培养餐饮服务与餐饮管理技能、适应行业发展与职业变化的基本能力。本书既可作为高职高专院校旅游管理专业、酒店管理专业学生的教材，也可以作为餐饮企业服务与管理人员的培训教材或自学用书。
第一章餐饮概述1
第一节餐饮管理目标和任务1
一、餐饮管理的目标1
二、餐饮管理的任务2
第二节餐饮管理特点2
一、餐饮生产的特点2
二、餐饮销售的特点3
三、餐饮服务的特点4
第三节餐饮企业组织机构与职能5
一、餐饮企业的组织机构设置5
二、餐饮各组织机构的一般模式6
三、餐饮部各部门的主要职责9
四、餐饮工作人员的岗位职责10
第四节餐饮业的发展趋势13
一、经营方式多样化13 第一章餐饮概述1
第一节餐饮管理目标和任务1
一、餐饮管理的目标1
二、餐饮管理的任务2
第二节餐饮管理特点2
一、餐饮生产的特点2
二、餐饮销售的特点3
三、餐饮服务的特点4
第三节餐饮企业组织机构与职能5
一、餐饮企业的组织机构设置5
二、餐饮各组织机构的一般模式6
三、餐饮部各部门的主要职责9
四、餐饮工作人员的岗位职责10
第四节餐饮业的发展趋势13
一、经营方式多样化13
二、产品及经营创新化15
三、餐饮服务个性化与亲情化16
四、餐饮消费两极化17
五、快餐业发展迅速化17
六、餐饮管理现代化18
本章小结20
复习思考题20
实训题20
第二章餐厅与菜单计划21
第一节餐厅的设立21
一、餐厅的选址21
二、餐厅市场区域分析23
三、确定目标顾客23
四、确定餐厅的经营宗旨25
第二节餐厅的设计与布局27
一、餐厅设计的要求与原则28
二、餐厅设计内容29
第三节菜单的种类与实施32
一、菜单的作用32
二、菜单的实施策略33
三、菜品的选择39
第四节菜单的设计和制作43
一、菜单的内容43
二、菜单内容的安排45
三、菜单的设计和制作46
四、菜单设计制作中应注意的问题48
五、菜单设计者的素质要求49
本章小结50
复习思考题50
实训题50
第三章餐饮原材料采保管理51
第一节采购管理51
一、采购员的配备和选择51
二、采购质量管理52
三、采购的间隔时间与方法52
四、采购价格管理55
五、集中采购56
第二节验收管理56
一、验收人员、验收场地和设备的要求56
二、验收控制57
第三节贮存管理59
一、库房的分类和贮存条件60
二、货物的安排与管理64
第四节原材料发放控制67
一、食品原料的发放67
二、饮料的发放67
三、内部原材料调拨处理68
四、原材料盘存管理68
本章小结70
复习思考题70
实训题71
第四章餐饮生产管理72
第一节餐饮生产管理概述72
一、餐饮生产部门基本特征72
二、餐饮生产组织机构与人员配置73
三、餐饮生产场所的规划与布局77
四、餐饮生产设备配置80
第二节餐饮产品质量控制83
一、餐饮产品质量构成要素83
二、制定标准食谱84
三、控制生产过程86
第三节餐饮产品成本控制90
一、餐饮成本构成分析90
二、成本核算与成本报表93
三、餐饮成本分析与控制98
第四节餐饮生产安全管理102
一、餐饮生产安全控制102
二、餐饮生产卫生控制103
本章小结106
复习思考题106
实训题106
第五章餐饮服务技能训练107
第一节餐饮服务基本技能训练107
一、托盘107
二、餐巾折花111
三、摆台114
四、斟酒122
五、点菜127
六、分菜128
七、其他服务技能133
复习思考题139
第二节中餐服务技能训练139
一、中餐零点服务139
二、中餐宴会服务146
复习思考题152
第三节西餐服务技能训练153
一、西餐早餐服务153
二、西餐正餐服务154
三、西餐宴会服务156
四、自助餐服务160
复习思考题162
本章小结162
第六章餐饮服务质量管理163
第一节餐饮服务质量管理概述163
一、餐饮服务质量的涵义163
二、餐饮服务质量的构成163
三、餐饮服务质量的特点166
第二节餐厅优质服务167
一、服务的内涵167
二、优质服务的主要标志169
三、餐饮服务人员的素质要求170
第三节餐饮服务质量控制173
一、餐饮服务质量控制的基础173
二、餐饮服务质量控制的方法175
三、餐饮服务质量的监督检查176
四、餐饮服务质量分析方法179
五、PDCA管理循环181
第四节提高餐饮服务质量的措施183
一、确立现代餐饮服务质量意识183
二、以客人需求为核心设计服务质量标准183
三、实施全面质量管理184
四、导入ISO 9000族国际质量标准体系185
五、落实5S管理精神185
六、正确处理宾客投诉186
七、开展优质服务竞赛和质量评比活动188
八、餐饮服务质量效果评定188
本章小结189
复习思考题190
实训题190
第七章餐饮销售管理191
第一节餐饮定价191
一、餐饮产品价格结构的特点191
二、餐饮定价目标191
三、定价策略193
四、定价方法197
第二节餐厅销售决策199
一、餐厅营业时间决策199
二、清淡时间价格折扣决策201
三、亏损先导推销决策201
第三节销售控制202
一、点菜单控制202
二、出菜检查员控制204
三、收银员控制204
四、酒水的销售管理与控制205
五、销售指标控制207
六、餐饮销售报表209
第四节餐饮营销209
一、广告营销209
二、宣传营销211
三、员工推销211
四、菜单营销213
五、餐厅形象营销213
六、餐饮营销策划214
七、餐饮营销的发展趋势217
本章小结221
复习思考题221
实训题222
第八章中西式快餐厅的运营与管理223
第一节中西式快餐的发展现状223
第二节西式快餐厅的运营与管理224
一、生产工业化224
二、生产标准化225
三、经营连锁化226
四、服务优质化226
五、卫生明确化226
六、定位准确化226
第三节中式快餐的发展前景与发展途径227
一、中式快餐存在问题分析227
二、中式快餐的发展前景229
三、中式快餐的发展途径229
四、中式快餐连锁经营具体模式234
本章小结236
复习思考题236
实训题236
参考文献237
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