汽车售后服务工程_彭国平，陈跃编_9787568000871

《汽车售后服务工程》结合国内外汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务顾问的职责、汽车售后服务的流程、汽车售后服务标准服务话术、汽车售后服务接待问诊技巧、客户投诉处理、客户满意度管理、汽车配件管理、车间管理、汽车售后销售、汽车售后服务相关业务、汽车售后市场设计等内容。

一、汽车售后服务顾问的角色认知
　　在汽车4S店售后服务中心，要加强与客户的交流，提高客户的满意度，汽车售后服务顾问起着非常重要的作用。汽车售后服务顾问是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。
　　在汽车售后服务过程中，汽车售后服务顾问的作用十分重要，他们的服务态度、自身的技能等因素，会直接影响到客户的服务体验及对汽车品牌的认可度，从最简单的迎宾到快速判断并确定客户需求，再到提供专业建议等，都是汽车售后服务顾问的职业内容所在。在客户的服务体验过程中，汽车售后服务顾问不仅会直接影响客户对经销商的第一印象，同时也直接影响客户的服务体验及满意度。
　　1．汽车售后服务顾问工作的质量直接决定维修工作质量与车辆的一次性修复率
　　汽车售后服务顾问是接待客户的第一个工作人员，根据首问负责制的原则，汽车售后服务顾问在接待客户的过程中，通过与客户的交流，请客户准确地描述故障现象，并将此现象产生的原因进行初步的分析，并以书面形式将这一信息转达给车间维修人员，这对维修技师开展后续工作和车辆的一次性修复率都起着极其重要的作用。
　　2．汽车售后服务顾问的工作质量直接决定经销商的利益
　　汽车售后服务顾问是企业与客户之间的桥梁，也是与客户接触时间最多的工作人员。如果汽车售后服务顾问的服务态度好，则客户的信赖度高，汽车售后服务顾问建议的维修项目就会成为客户愿意做的维修项目，这是企业重要的业绩来源，有助于业绩的稳定提升。
　　汽车售后服务顾问为客户检查车辆，让客户从进企业到交车接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而提高客户满意度，最终提高客户对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度，为企业的长期盈利提供实现的可能。
　　二、汽车售后服务顾问的职责
　　1．职责
　　随着汽车市场的活跃，汽车售后服务企业的竞争越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的客户，汽车售后服务顾问必须履行以下职责，更好地为企业和客户服务。
　　（1）负责客户接待，热情友好地接待客户，并认真听取和了解客户的要求。
　　（2）在客户在场的情况下对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或路试。
　　（3）就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价。
　　（4）对车辆采取防护措施，安装方向盘套、换挡杆套、座椅套和脚垫防护罩。
　　（5）介绍企业开展的优惠服务活动项目。
　　（6）负责在维修工作有延误时尽早通知客户并提供补救办法。
　　（7）负责在任何需要追加维修项目时，第一时间征得客户的许可。
　　（8）在维修工作完成后，检查维修委托书的内容是否执行了与客户约定的操作。
　　（9）将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在维修委托书上做标注，向客户说明。

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