服务运营管理_舒伯阳，徐静著_9787568018012

本书从旅游管理专业“面向行业，紧扣实践”的教学目的出发，探索采用当今主流的服务运营管理理论分析旅游服务管理实例，力求理论精当、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合。除采用大量典型案例分析、补充阅读材料等辅助教学形式指导学生学习各章重点、难点内容外，本书还在各章节末尾，设计了案例分析题及思考题，帮助师生展开分析讨论与模拟演练，以便有效理解与掌握服务运营管理的精髓。

From the teaching purpose，“an industry，oriented；practice，combined with”，using today’s mainstream theory of service operation management，we try to make the textbook to be accurate，concise，easily understood. In this book we also emphasize the combination of the practicability and the operability.
In addition to using a large number of typical case analysis and the supplementary reading materials to guide the students，we design the corresponding case problems at the end of every chapter，in order to help the teachers and students to do analysis，discussion and simulation exercises. The final goal of us is to help learners understand and grasp the essence of service operation management effectively.内容提要ⅰ ⅱ 作者简介

根据中国旅游研究院最新统计数据，2015年中国内地公民出境旅游首次突破1.2亿人次大关，国内接待游客达到40亿人次，中国一举成为世界第一旅游大国。与此同时，旅游行业服务品质日益成为大众旅游关注的焦点，服务运营管理无疑是中国旅游业转型时期快速发展与提档升级的关键一环。
根据教育部旅游管理教学指导委员会2015年专业教学质量标准的最新要求，“服务运营管理”已经成为旅游管理专业的7门核心课程之一。今天呈现于读者面前的《服务运营管理》是国内目前较少数从旅游业视角专注服务运营管理的教材。本教材在系统引入国际通行的服务运营管理理论的基础上，充分结合旅游业服务运营管理实际，向读者较全面地介绍了旅游服务运营管理及服务产品设计的系列核心概念、基本原理和实践应用，并广泛借鉴了国内外相关服务业的先进经验，以开阔读者视野。
全书共十二章，第一章“服务经济时代的旅游业”重点阐述服务经济与旅游业发展之间的内在关系；第二章“旅游服务产品与服务质量概述”介绍了旅游服务产品的特征；第三章“旅游服务期望与顾客感知”解析了面对面服务的核心，并采用服务分类以及服务特性5S原则分析了顾客感知的内涵与层次；第四章“旅游服务质量与顾客满意度管理”阐述了影响顾客感知服务质量的关键因素，分析了旅游服务质量与顾客满意度之间的内在联系；第五章“旅游服务中的顾客忠诚管理”解读了顾客忠诚效应及其价值，并介绍了旅游业的顾客忠诚管理实践；第六章“旅游服务中的失误与服务补救”分析了服务失误产生的原因及应对补救措施；第七章“服务运营与服务体系设计”引入服务利润链理论，介绍了服务运营流程设计及其服务蓝图工具；第八章“服务需求与服务供给能力管理”为旅游企业的服务需求与服务供给管理提供了指导；第九章“现代旅游服务的精益化管理”介绍了服务精细化、个性化及收益管理；第十章“旅游企业服务营销与关系营销”重点介绍了服务营销的7P和4C组合，比较了传统营销与服务营销、关系营销的区别；第十一章“旅游企业竞争策略与服务创新”介绍了服务企业的通用竞争策略及旅游企业的特色竞争策略，以及服务创新的核心内容及其在旅游业中的应用；第十二章“现代旅游服务管理中的信息技术”阐述了智慧旅游等核心概念，并通过案例介绍了信息技术在旅游服务管理中的最新应用。
本书的编写是多院校集体协作的成果，本书编撰分工如下：
第一、二、六章舒伯阳、罗锦屏、徐静，
第三、四、九、十章舒伯阳、徐静、方志华、梁珊，
第八、十一、十二章徐静、付瑜，
第五、七章舒伯阳、徐静、陈雅麒，
全书由中南财经政法大学舒伯阳、吴寒统稿。
本书从旅游管理专业“面向行业，紧扣实践”的教学目的出发，探索采用当今主流的服务运营管理理论分析旅游服务管理实例，力求理论精当、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合。除采用大量典型案例分析、补充阅读材料等辅助教学形式指导学生学习各章重点、难点内容外，本书还在各章节末尾，设计了案例分析题及思考题，帮助师生展开分析讨论与模拟演练，以便有效理解与掌握服务运营管理的精髓。
本书的编写广泛参考了国内外学者的研究成果，以及服务管理学科的相关资料，谨在此对相关作者表示感谢。但限于编者知识水平及内容体系的创新性，本书在编写中难免存在漏疏和失误，真诚期望同行及读者的建议和指正，期待我们共同努力让服务运营管理的课程教材建设不断臻于完善。

编者中南财经政法大学二○一六年早春三月

我要评论