本书兼顾理论与实务，深入浅出，通俗易懂地介绍了CRM理念、技术与实施，可以对客户关系管理有一个整体的把握和理解。内容富有时代感，对CRM领域中近年出现的新现象和热点在相关章节或阅读材料中进行了介绍，编写体例上设计了案例分析、角色扮演、情景模拟、网上实践等，可以增强学习效果。新版更新了大部分案例，对营销关系、数据营销、一对一营销等章节进行了大的调整。
第1章 客户关系管理（CRM）概述／1
1.1? 客户关系管理的起源／2 1.2? 客户关系管理的发展动力／3 1.3? 客户关系管理的相关概念／6 1.4? 客户关系管理的发展趋势／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 关系营销／ 17
2.1? 关系营销理论的产生与发展／ 19 2.2? 关系营销与4R 理论／ 20 2.3? 关系营销的概念与特征／ 22 2.4? 关系营销与交易营销的区别／ 23 2.5? 关系营销的三个层次／ 25
第3章 客户价值／ 31
3.1? 客户价值的含义／ 33 3.2? 客户让渡价值——客户视角的客户价值／ 34 3.3? 客户终生价值——企业视角的客户价值／ 36 3.4? 基于客户价值的客户细分／ 42 第4章 数据库营销／ 57
4.1? 数据库营销的含义／ 60 4.2? 数据库营销的特点和优势／ 64 4.3? 数据库营销的实施过程／ 65 4.4? 大数据与 CRM ／ 70 4.5? 客户隐私问题／ 74
第5章 一对一营销／ 85
5.1? 一对一营销的含义／ 86 5.2? 一对一营销的核心思想／ 86 5.3? 一对一营销的特点／ 87 5.4? 一对一营销的战略流程／ 90 5.5? 一对一网络营销矩阵／ 93
第6章 客户满意／ 102
6.1? 客户满意的概念和分类／ 103 6.2? 客户满意度的衡量指标／ 105 6.3? 客户满意的意义／ 107 6.4? 客户满意度的监测方法／ 109 6.5? 客户报怨管理／ 113 6.6? 客户满意度的影响因素／ 114
第7章 客户忠诚／ 123
7.1? 客户忠诚的概念和类型／ 125 7.2? 客户忠诚的评价指标／ 127 7.3? 客户忠诚的意义／ 128 7.4? 客户忠诚的影响因素／ 129 7.5? 提高客户忠诚度的策略／ 130 7.6? 客户满意度和客户忠诚度的关系／ 133第二篇 CRM 技术
第8章 CRM 应用系统／ 143
8.1? CRM 系统的概念模型／ 144 8.2? CRM 系统的基本构成／ 145 8.3? CRM 系统的基本功能模块／ 148 8.4? CRM 的分类／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 数据仓库／ 166
9.1? 从数据库到数据仓库／ 168 9.2? 数据仓库的定义与特点／ 171 9.3? 数据仓库的系统结构／ 173 9.4? 数据仓库的元数据／ 177
第10章 数据挖掘／ 183
10.1? 数据挖掘的概念／ 184 10.2? 数据挖掘的分类／ 184 10.3? 数据挖掘的功能／ 185 10.4? 电子商务 CRM 中数据挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中数据挖掘的主要流程／ 192 10.6? 数据挖掘在 CRM 中的应用／ 193
第三篇 CRM 实施
第11章 CRM 项目实施／ 203
11.1? CRM 项目实施概述／ 204 11.2? CRM 项目实施方法／ 208 11.3? 影响 CRM 项目实施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系统解决方案／ 229
12.1? 800APP 业务集成架构／ 229 12.2? 市场管理／ 230 12.3? 客户管理／ 232 12.4? 销售过程管理／ 236 12.5? 销售目标管理／ 238 12.6? 客户服务管理／ 239 12.7? 权限管理／ 242
参考文献／ 245
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