民航客舱服务与管理_韩瑛主编_9787122297556

本书把客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇，共十三章。上篇“客舱服务”内容包括：客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务和沟通技巧；下篇“客舱管理”内容包括：飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉和机上急救。

前言
  客舱服务是民航服务的重要组成部分，客舱乘务员所具备的良好的职业形象、精湛的服务技能和全面的综合素养对航空公司的服务品质起到举足轻重的作用，在一定程度上代表着企业形象、民航形象，甚至是国家形象。
《民航客舱服务与管理》第一版依据高职高专空中乘务和航空服务专业民航客舱服务管理课程教学的基本要求而编写。本书自2012年出版以来已重印多次，受到广大使用者的欢迎和好评，但在使用过程中也发现了一些需要完善之处。为了使教材更满足教学的需求，依据第一版使用的反馈意见，对第一版进行修订。本次修订保留了第一版教材的主要内容和基本风格，增加了客舱广播员机上广播、航班实施总流程等内容，适当拓宽了知识面。
  本次修订本着“实用、够用”的原则，努力体现以下特点：
  1.对基础理论知识，力求用通俗易懂的语言来阐述，并与实际操作紧密结合来说明客舱服务和客舱管理，体现了科学性、知识性、创新性和实用性。
  2.图文并茂，形象地再现了客舱服务中遇到的场景及乘务员的服务技巧。
  3.在内容的编排上，注重由浅入深、突出重点，便于教师的教学和学生的理解和记忆。
  4.在体例设计上，每章前设置有“学习目标”，每节后设置有“小结”和“思考题”，指导学生有目的、有重点地进行课前预习和课后复习、检查学习效果。本书中设置的“案例”及“点评”，归纳提炼出优质的服务理念和在客舱服务中遇到问题时正确的处置方法；设置的“相关链接”增添了教材的趣味性，有助于提高学生学习兴趣，拓展学生知识面。
  本教材将客舱服务和客舱管理的内容分为上、下两篇，共十三章。上篇“客舱服务”内容包括：客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务和沟通技巧；下篇“客舱管理”内容包括：飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉和机上急救。以学习目标、理论阐述、案例及点评、相关链接、小结和思考题为基本体例，立足于理论指导和能力培养，使课堂教学与操作实际互为补充、互相支撑，为即将步入乘务职业生涯的学员打下扎实的基础。本书配套有《民航客舱服务案例精选》，供在教学中使用。
  本书由上海航空公司韩瑛主编并负责全书的统稿工作，俞晴莲、刘琦、朱政副主编。季敏艳、浦晓莺参与了本教材第三章和第十二章的编写和部分图片的拍摄。
  由于水平有限，疏漏和不足之处在所难免，恳请各位专家和同行提出宝贵意见并不吝赐教。
编者
2017年4月

第一版前言
本书依据空中乘务和航空服务专业“十二五”规划教材出版要求而编写。教材贯彻“基础理论教学要以应用为目的，以必需、够用为度，以掌握概念、强化应用、培养技能为教学重点”的原则，突出应用能力和综合素质的培养。通过理论知识与实际操作紧密结合来阐述客舱服务和客舱管理，体现了科学性、知识性、创新性和实用性。
客舱乘务员是航空公司一道靓丽的风景线，她们所具备的以客为尊的服务理念、良好的职业形象、精湛的服务技能和全面的综合素养对航空公司的服务品质起到举足轻重的作用，在一定程度上代表着企业形象、民航形象和国家形象。本教材从不同的教学模块和职业视角入手，总结提炼、循序渐进，一方面为学员走上客舱乘务员岗位提供了一个开阔的学习平台，另一方面在专业领域上提供一个理论与实践相结合的教学范本。参加本教材编写的人员均是从事航空公司客舱服务资深乘务管理的专家、教员，有近二十年的乘务服务、管理经验和教学经历，她们把自己多年的工作体会融于教材之中，既有对从业者的服务理念和服务要求的理论阐述，又有对从业者的业务能力和服务技巧的实操介绍，在编写过程中充分汲取国内外先进航空企业的经验和理念，在教材中得以体现，力求让学员知其然，也知其所以然，对初始学习者具有较强的指导意义。
本教材根据课程编排，把客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇，共十三章。上篇“客舱服务”包括：客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务和沟通技巧七章；下篇“客舱管理”包括：飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉和机上急救六章。以学习目标、理论阐述、案例分析、资料补充、小结和课后思考为基本体例，立足于理论指导和能力培养，使课堂教学与操作实际互为补充、互相支撑，为即将步入乘务职业生涯的学员打下扎实的基础。
本书韩瑛主编，俞晴莲、刘琦、朱政为副主编。季敏艳、浦晓莺参与了本教材第三章和第十二章的编写和部分图片的拍摄。
由于时间仓促，疏漏和不足之处在所难免，恳请各位专家和同行提出宝贵意见并不吝赐教。
编者
2012年5月

我要评论