内 容 提 要
本书根据金融业客户经理的工作职能，以客户经理的营销理念与销售技巧为主线，将银行、证券、保险、投资理财、市场营销等各个领域的知识和技能融入其中。全书共七章，主要包括金融客户经理概述、市场调查与分析、客户开发流程、客户关系维护与CRM系统、市场营销策略、客户风险管理、银行产品推介等内容。
本书可作为普通高等院校、职业院校相关专业课程的教材，也可作为自学者的学习用书。
**，实用性强。一方面，本教材按照正常、合理的教学顺序设计教材结构与内容，从而更加贴近金融客户经理教学与教改的需要，更有利于培养真正实用的金融客户经理；另一方面，本教材遵从“理论够新够用”的基本原则，在编写过程中，不罗列一般的理论教条，在跟踪国内外金融客户经理*新发展的前提下，保证理论体系的健全、新鲜和生动。
第二，注重培养学生的金融客户经理营销技能。考虑到金融客户经理教学内容的需要，本教材在提供基本理论、方法的基础上，同时提供金融客户经理技能培训的教学。为此，本教材在相关章讲述完基本内容之后创新地设计了“情景模拟练习”这样一个生动、趣味性强的实训内容，用以提升学生的基本营销技能。
第三，范式创新，内容生动。好的教材应该能够吸引学生更好地学习金融客户经理课程，掌握更多的专业知识。同时，也方便教师教学需要。本教材在借鉴国外优秀教材编写方式的基础上，结合我国实际，使整个教材内容生动、新颖。在每一章的叙述过程中，穿插安排了“资料”、“案例”及“图表”等栏目；每一章的结尾部分，设计、安排了“情景模拟练习”“课堂讨论题”“本章小结”以及“思考题”等栏目。
杜晓颖现任广东金融学院金融系银行管理教研室主任，金融学教授。 主要研究方向为金融理论与实务。目前主讲《商业银行经营管理》、《金融客户经理》、《信用担保》等课程。并先后在国内公开刊物发表学术论文近30篇，主持、参与***、省级课题9项，出版专著1部，主编、副主编及参编《商业银行经营管理》、《金融客户经理》等教材16本。
第一章金融客户经理概述
第一节金融客户经理应树立正确的职业理想1
一、金融客户经理确定职业理想1
二、金融客户经理规划职业生涯2
第二节金融客户经理的职业素养2
一、金融客户经理应具备的基本素质2
二、金融客户经理应具备的业务技巧8
第三节金融客户经理的职业定位19
一、金融客户经理要加强自身修养19
二、金融客户经理的自律20
三、金融客户经理的职业定位20
第四节金融客户经理的团队精神与团队建设21
一、客户经理的团队精神21
二、客户经理的团队建设23
情境模拟练习25
课堂讨论26
本章小结26
思考题26
第二章市场调查与分析
第一节市场调查研究27
一、市场调研的内容27
二、市场调研的步骤28
三、市场需求的调查30
四、市场的预测31
第二节市场环境分析32
一、市场环境构成32
二、宏观营销环境分析33
三、微观营销环境分析35
第三节市场细分与目标市场37
一、市场细分的含义37
二、市场细分的条件38
三、市场细分的方法38
四、目标市场选择42
第四节市场定位44
一、市场定位的原则44
二、市场定位的策略45
三、市场营销战略定位50
情境模拟练习52
课堂讨论53
本章小结53
思考题54
第三章客户开发流程
第一节访客前的准备55
一、收集目标客户信息55
二、对潜在优质客户的鉴定58
三、制订目标客户访问计划60
四、访客前的个人注意事项62
第二节客户经理接触客户64
一、了解客户64
二、约见和拜访客户70
第三节与客户商谈79
一、介绍金融产品79
二、提出合作方案81
三、与客户商谈的技巧82
第四节促成交易87
一、捕捉成交时机87
二、巧用成交策略87
三、签订合作协议89
情境模拟练习90
课堂讨论90
本章小结91
思考题91
第四章客户关系维护与CRM系统
第一节客户关系的维护92
一、客户关系维护的意义92
二、客户关系维护的形式93
三、客户关系维护的内在要求93
第二节客户满意度及忠诚度管理94
一、客户满意及客户满意度的衡量与实施95
二、客户满意度与客户忠诚度的关系96
三、培养客户忠诚度的方法97
四、正确处理客户的投诉99
第三节维护客户关系的技能103
一、客户经理的专业技能103
二、维护客户关系的方法105
第四节CRM系统108
一、CRM的概念与内涵108
二、我国金融企业引入CRM的背景108
三、CRM的具体运作流程109
四、CRM系统的含义与基本功能111
五、CRM系统实例114
情境模拟练习115
课堂讨论116
本章小结116
思考题116
第五章市场营销策略
第一节市场营销概述117
一、市场营销的定义及特征117
二、金融企业市场营销的理念118
三、金融企业市场营销的组合策略119
第二节金融产品策略122
一、金融产品策略概述123
二、银行产品策略126
三、证券产品策略130
四、保险产品策略131
第三节金融产品定价策略132
一、银行产品定价策略132
二、证券产品定价策略136
三、保险产品定价策略138
第四节金融产品分销策略140
一、银行分销渠道策略140
二、证券分销渠道策略142
三、保险产品分销渠道策略143
第五节金融产品促销策略146
一、金融产品促销策略概述146
二、金融产品人员促销147
三、金融产品广告促销148
四、金融产品营业推广150
五、金融产品公共关系促销150
情境模拟练习151
课堂讨论152
本章小结152
思考题153
第六章客户风险管理
第一节客户风险的种类和特征154
一、客户风险的种类154
二、客户风险的特征157
第二节客户风险的分析与识别158
一、商业银行客户风险的分析与识别158
二、保险公司客户风险的分析与识别172
第三节客户风险的防范与控制173
一、商业银行客户风险的防范与控制174
二、保险公司客户风险的防范与控制179
情境模拟练习182
课堂讨论183
本章小结183
思考题183
第七章银行产品推介
第一节电子银行185
一、我国电子银行业务发展现状185
二、企业网上银行业务187
三、个人网上银行业务190
四、电话银行业务192
五、手机银行业务193
第二节产业链融资197
一、产业链的概念197
二、产业链融资产品设计和营销199
第三节企业年金202
一、我国企业年金制度203
二、我国某行企业年金业务简介205
三、年金业务营销要点208
第四节资产托管业务210
一、资产托管的内涵210
二、托管产生和发展的原因210
三、资产托管：重建信任机制的制度安排211
四、托管业务的基本要素211
五、托管人职责211
六、托管的作用211
七、资产托管业务产品种类212
情境模拟练习213
课堂讨论214
本章小结214
思考题214
参考文献
《金融客户经理管理实务》：
面对银行同业已经先期介入该公司的不利局面和竞争压力，F行成立了营销小组，确定了营销攻坚小组，迅速展开工作，确定了“F行与Y公司建立全面合作关系，F行在Y公司各项业务中占比达50%以上”的营销目标，制定切实可行的营销策略并付诸实施。一是找准切入点，主动加强沟通。Y公司是国内一家知名企业，为了尽早与Y公司建立联系，该行经过多方了解该公司情况，先后五次与公司财务管理人员联系，恳求面谈，但均遭回绝。后F行客户部门人员到公司现场与Y公司财务总经理面谈，公司财务总经理被客户经理的合作诚意所感动，终于同意见面洽谈。客户经理借此机会向Y公司推荐F行的金融服务优势，表达真诚的合作意愿，给Y公司的财务总经理留下了深刻印象。与公司财务主管人员见面后，营销小组对相关情况进行了认真分析，并推进双方高层协商，与该公司做了更深更细的沟通和交流。坚持不懈的努力终于得到了回报，2003年1月14日，公司同意F行为其评定信用等级，并拟建立信用关系。二是研究银行同业竞争动态，合理确定产品价格。Y公司具有行业优势的背景，公司自身也具有较强的经营实力，在F行积极介入的同时，其他商业银行、股份制银行并未放弃对其营销努力，G行、Z行对该公司给予了“贷款执行基准利率、项目建设期用信由集团公司提供保证担保、公司正常经营后采用信用方式”等优惠务件。
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