《旅游饭店前厅服务与管理》是旅游饭店管理专业的一门核心专业课程，是培养学生特定职业技能的重要课程模块之一。本教材内容包括七章，以客人在饭店的活动过程为线索，以工作过程为导向，按照“客人抵店前”、“客人抵店时”、“客人在店期间”、“客人离店时”、“离店结账后”等五个不同的阶段，设计教学内容，主要包括前厅部概述、客房预订、入住接待、前厅综合服务、离店结账、沟通协调与服务质量管理等理论知识与实践应用技能。
第一章 前厅部概述
第一节 前厅的地位及工作任务分析
第二节 前厅的组织结构与岗位职责
第三节 前厅的环境和服务要求
第四节 前厅工作人员的素质要求
实训项目1-1
实训项目1-2
案例分析1-1
案例分析1-2
案例分析1-3
综合训练
第二章 客房预订
第一节 房态及房价知识介绍
第二节 客房预订的方式和种类
第三节 客房预订程序
第四节 客房预订控制管理
第五节 婉拒与订房推销
第六节 客人抵店前的准备工作
实训项目2-1
实训项目2-2
实训项目2-3
实训项目2-4
案例分析2-1
案例分析2-2
案例分析2-3
综合训练
第三章 入住接待服务
第一节 人住登记相关知识
第二节 客房的基本类型与客房分配
第三节 客房销售
第四节 入住接待程序
第五节 入住期间常见问题的处理
第六节 房态的显示与转换
实训项目3-1
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实训项目3-4
案例分析3一1
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综合训练
第四章 礼宾综合服务
第一节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 问讯服务
第四节 电话总机服务
第五节 商务中心服务
第六节 商务楼层服务
实训项目4一1
实训项目4-2
实训项目4-3
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实训项目4-5
案例分析4一1
案例分析4-2
综合训练
第五章 离店结账服务
第一节 客账管理
第二节 离店结账服务
第三节 外币兑换服务
第四节 贵重物品的寄存与保管
实训项目5-1
实训项目5-2
案例分析5-1
案例分析5-2
综合训练
第六章 前厅部的沟通与协调
第一节 有效沟通的技巧
第二节 前厅与各部门的沟通协调
第三节 前厅部与客人的沟通协调
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实训项目6-2
实训项目6-3
案例分析6-1
案例分析6-2
综合训练
第七章 前厅服务质量控制与员工管理
第一节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅部服务质量控制
第三节 前厅部的全面质量管理（TQM）
第四节 前厅员工的招聘与培训
第五节 前厅员工的工作考评与激励
实训项目7-1
实训项目7-2
案例分析7-1
案例分析7-2
综合训练
参考文献与网站
第一章 前厅部概述
第一节 前厅的地位及工作任务分析
一、前厅部的重要地位与作用
前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。
（一）前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在
一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。
（二）前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道
饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。
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