前厅服务与管理_蔡登火刘洋_9787564348663

　　《前厅服务与管理》特点：
　　1.模块化排列
　　《前厅服务与管理》在体例上打破了传统的以部门设置为章节的编写顺序，将酒店前厅工作程序、部门设置和教学需要有机结合进行顺序编排。
　　2.项目引领，任务驱动
　　全书的编写结合高职高专新的教育教学理论研究成果，以项目（参观、交流与设计项目活动）引领教学活动，以任务驱动学生学习，活动的设置以实际工作程序和规范为基础，使学生能真正学到实际工作岗位上需要的技能和知识。
　　3.以活动为载体，强调知识和技能的运用
　　全书各个模块均设计了多个学习活动，包括参观、交流、设计、案例分析、课后活动等，让学生实地接触酒店前厅部员工和前厅实际工作环境，把理论与实际有机结合起来，学以致用。
　　4.校企合作，共同育人
　　书中的活动安排体现了校企合作、共同育人的宗旨。让学生在校期间直接接触企业，与企业员工接触、交流，使其提早了解和熟悉将来的岗位工作要求和环境，学到实用的知识和技能，便于将来更好、更快地适应工作环境。
　　5.理论上以必须和够用为尺度
　　为了学生的进一步发展，必要的理论知识还是需要的，但《前厅服务与管理》不注重理论的系统性，而是注重其新颖性、应用性和可操作性，以必须和够用为尺度。教学中教师需将理论部分作为阅读和参考资料而非主要内容进行讲述，大部分的知识传授内容安排应该以学生自学为主，教师辅导答疑为辅。主要的授课方式应该有实践、实训、项目化教学和情景教学以及案例分析等。

　　前言
　　酒店是我国改革开放后第一个对外开放的行业，也是对外开放程度最高的行业之一。经过近40年的发展，特别是近20年的飞速发展，我国不少酒店在硬件上已经和国际一流酒店相差无几，有的甚至达到了国际领先水平，跻身国际一流酒店行列，如上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司、首旅集团、华住酒店集团等。但总体而言，我国酒店的服务和管理水平距离国际先进水平还有较大的差距，而前厅部作为酒店的窗口部门，其管理和服务水平的高低直接关系到酒店的对外形象。为了提高前厅部的服务和管理水平，提高该部门员工的素质，使其服务和管理真正与国际水准接轨，达到国际先进甚至领先水平，我们组织了在行业内有较大影响力、对国内外酒店前厅服务和管理都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的多位行业专家和专业教师，编写了这本能体现酒店前厅服务与管理最新管理技术和发展水平的《前厅服务与管理》教材。
　　本书适用于高职高专酒店管理专业培养酒店技术技能人才、一线督导和中层管理人才之需，内容翔实，很好地体现了部门服务与管理的实际需要。本书的编写有如下特点：
　　1. 模块化排列
　　本书在体例上打破了传统的以部门设置为章节的编写顺序，将酒店前厅工作程序、部门设置和教学需要有机结合进行顺序编排。
　　2. 项目引领，任务驱动
　　全书的编写结合高职高专最新的教育教学理论研究成果，以项目（参观、交流与设计项目活动）引领教学活动，以任务驱动学生学习，活动的设置以实际工作程序和规范为基础，使学生能真正学到实际工作岗位上需要的技能和知识。
　　3. 以活动为载体，强调知识和技能的运用
　　全书各个模块均设计了多个学习活动，包括参观、交流、设计、案例分析、课后活动等，让学生实地接触酒店前厅部员工和前厅实际工作环境，把理论与实际有机结合起来，学以致用。
　　4. 校企合作，共同育人
　　书中的活动安排体现了校企合作、共同育人的宗旨。让学生在校期间直接接触企业，与企业员工接触、交流，使其提早了解和熟悉将来的岗位工作要求和环境，学到实用的知识和技能，便于将来更好、更快地适应工作环境。
　　5. 理论上以必须和够用为尺度
　　为了学生的进一步发展，必要的理论知识还是需要的，但本书不注重理论的系统性，而是注重其新颖性、应用性和可操作性，以必须和够用为尺度。教学中教师需将理论部分作为阅读和参考资料而非主要内容进行讲述，大部分的知识传授内容安排应该以学生自学为主，教师辅导答疑为辅。主要的授课方式应该有实践、实训、项目化教学和情景教学以及案例分析等。
　　本书可用于高职高专学生前厅服务与管理的学习，也可用于酒店前厅部员工培训或各类人员自学之用。
　　本书的模块一和模块二由蔡登火老师编写，模块三和模块四由刘洋老师编写，模块五和模块六由李娟老师编写，模块七由董颖老师编写，模块八由任明明先生编写。全书由蔡登火老师统稿，由四川农业大学杨启智教授主审。
　　本书在编写过程中，参考了一系列的相关文献和资料（已在参考文献中列出）以及相关案例，并借鉴了互联网上的信息，无法一一列明，在此谨向编著这些著作和资料的专家、学者致以诚挚的感谢！
　　同时，本书在编写过程中，得到了深圳绿景锦江酒店人力资源部总监李丽华女士及其团队以及原青城豪生国际酒店培训部经理任明明先生的大力支持和鼎力帮助，在此谨表谢意！
　　由于时间仓促和编者水平有限，书中的遗漏和不足在所难免，恳请各位专家和读者不吝指教，以期在日后修订再版时更正，使之日臻完善。
　　编者
　　2016年5月

　　任务二知识链接
　　一、前厅部概念
　　前厅部（Front Office）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
　　前厅是指饭店的正门、大堂（包括总台、客人休息区、大堂吧、商店等）以及楼梯、电梯和大堂公共卫生间等区域范围。其布局与分区是否合理、装修是否与档次匹配、特色是否鲜明、是否便于客人的活动和员工服务、整体环境是否安全舒适，以及本区域员工的素质、精神面貌、服务水平等都会直接影响客人对酒店的评价和选择。前厅部的首要功能是接待客人，为客人提供综合性的入住接待服务。前厅部的另一重要功能是销售客房。客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店营业收入的主要来源之一，因此，能否有效地发挥销售客房的功能，将直接影响酒店的经济效益。同时，前厅部还要向客人推销酒店餐饮、康乐等其他产品，增加酒店的营业收入。此外，前厅部在酒店运行中起着沟通、协调等重要作用，是酒店的“神经中枢”。
　　前厅部人员是酒店的接待代表，是酒店中与客人接触面最广的员工，他们的一举一动都影响到酒店的声誉。客人抵达时，他们代表酒店表示欢迎，并提供相关服务，给客人留下第一印象。客人对酒店的第一印象是最深刻且最持久的，这也是心理学中讲的“首轮效应”，也是我们最应该重视的。客人在酒店居住期间，前厅部员工还需要不断提供各种相关服务，如总机、问讯、商务中心、送信件、电报、电传等服务。最后，前厅部员工还代表酒店给客人办理离店手续，与客人告别，对其光临表示感谢，欢迎客人下次光临，给客人留下酒店的最后印象，这就是心理学中讲的“末轮效应”。最后印象的好坏将直接影响到客人是否会再次光临酒店和是否会对酒店作正面宣传和推荐，因为酒店几乎没有机会再去更改客人对酒店的印象。
　　二、前厅部的重要地位
　　前厅部的地位与其所承担的任务有关。前厅部虽然不是酒店产品的主要生产部门，但却担负着销售酒店客房及其他服务与产品的重要职责，影响到客人对酒店的第一印象和最后印象，并且起着协调酒店内外关系的重要作用，是酒店管理的关键部门之一。
　　（一）前厅部是酒店的“脸面”
　　前厅部的主要机构集中在客人来往频繁的大厅，与客人接触面广，而且贯穿迎宾、接待服务、送宾的全过程，因此客人一进前厅就能看出一家酒店的档次、服务质量和管理水平。有人把前厅部喻为酒店的“脸面”，通过前厅部这一“脸面”，可以影响客人对酒店的整体印象。而这一印象的好坏不仅取决于大堂的设计、装修、装饰布置、灯光等硬件设施的豪华和舒适程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律等各个方面。
　　（二）前厅部的经济作用
　　前厅部能够招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店产品，所以前厅部服务与管理的好坏直接决定客人对酒店的“第一印象”，影响客人对酒店餐饮、客房等产品的选择与否以及选择的档次和数量，从而直接影响到酒店的经济效益。另外，前厅部还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接获取经济效益。
　　（三）前厅部是酒店业务活动的中心
　　从位置上讲，前厅部的主要机构集中在客人来往频繁的大厅，其总服务台是所有客人抵、离酒店所必经的场所。从服务上讲，前厅部所属的员工与客人的接触面最广，前厅部的服务贯穿于客人抵店、住店和离店所有阶段。从销售上讲，由于客房是酒店最主要的产品，前厅部通过预订、总台接待等销售渠道进行积极推销，从而带动酒店其他各部门的经营活动。从信息传递角度讲，前厅部不仅担负着内部信息的传递与沟通，同时也担负着外部信息的收集、整理、传递与沟通。因而，前厅部串联了酒店的各种业务活动，对酒店其他部门的业务活动有着重要的影响。
　　（四）前厅部是信息集散的主要枢纽，是对客服务的协调中心
　　前厅部这一酒店的“神经中枢”在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前厅部通过自身的销售与服务工作，将了解到的客人有关信息传递到酒店的相关部门，如客人在预订、办理住宿登记、住店期间、办理离店手续时，前厅部的员工可以收集客人的基本情况和特殊要求，通过整理，建立客史档案，为客人下一次到来做准备；前厅部通过自身完善的报表管理体系，为酒店贮存完整的业务资料，这些资料是酒店其他部门所需要的重要信息。前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。另外，前厅部在接待客人的同时，将酒店各项产品的信息传递给客人，促使客人能够更好地了解酒店产品，促进客人进行酒店产品的消费。另外，客人投诉、寻求帮助等通常也会找前厅部员工来解决，这些资料反馈到管理机构和其他相关服务部门，可以使问题更好地得以解决，从而提高酒店的管理和服务水平。
　　（五）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学
　　前厅部是酒店的信息集散中心，它所收集、整理和传递的信息，可以使酒店的决策层更加了解市场和顾客的需求，从而做出更加科学、合理、符合市场需求的决策，以稳住和扩大客源。另外，前厅部定期向总经理办公室真实反映酒店经营管理的数据和报表，并定期向酒店其他部门提供咨询意见，作为制订、调整酒店发展计划和经营策略的参考依据。
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