《转危为机：民航危机管理》共有四部分内容：从危机意识出发，阐述了危机的定义与特点，并在此基础上详细地对危机进行了辩证分析；从危机管理的内容着手，系统介绍了危机管理的体系结构；从民航危机预控管理着手，让读者了解民航危机预控管理的全部内容和全过程，帮助读者建立正确的民航危机应对管理措施和进行有效的民航危机恢复管理；详细分析了危机公关与媒体协调的关系，危机公关与媒体协调的技巧，危机公关与政府作用，危机公关与社会心理影响等。既有较系统的理论性，又有较强的实践性。《转危为机：民航危机管理》适用于民航从业者，特别是民航各企事业单位的各级管理者；对民航危机管理感兴趣的广大读者。
作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生？危机发生前如何预防危机？危机发生时如何对待、处理、恢复？危机发生过后如何总结经验、提高机体免疫能力？从“危”中寻“机”通过对危机事件的处理达到提升组织品牌形象的目的。
中国的经济正进入一个长期高速的发展阶段，航空运输组织也获得了前所未有的发展机会，伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化，民航组织经营环境的变化程度加剧，民航组织无法避免随时都可能发生的危机。不断变化的外部环境也给组织的管理带来了挑战，特别是互联网的快速发展，直接带来媒体舆论监督力量的加强。传播渠道的变化导致航空服务隐藏的危机迅速放大。近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，中国民航组织也发生过大量的危机事件，这些大大小小的危机事件使民航业遭受了最惨痛的打击。不可否认，民航组织在发展的过程中无法避免危机的出现，可是，危机发生后民航组织的应对能力和处理方式决定了民航组织对危机的管理水平。高超的危机管理不仅能够避免危机给组织带来的伤害，将组织的损失降到最低点，更是能从“危”中寻“机”，通过对危机事件的处理达到提升组织品牌形象的目的。
危机猛如虎，实力再强大的组织也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航组织领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更不能够未雨绸缪地建立危机管理体系，以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，组织往往应对无措，最终损失惨重。民航危机管理正是在这种情况下应运而生的，它是市场经济中民航组织巧渡危机的一件重要法宝。良好的危机管理可以保证组织沿着正确的、成功的道路前进，可以为组织营造出一个和谐的、有利的发展环境。
作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生？面临危机发生前如何预防危机？危机发生时如何对待、处理、恢复？危机发生过后如何总结经验、提高体制免疫危机能力？希望本书的出版能够在“民航危机管理”领域抛砖引玉，让更多的民航学者为民航运输组织“转危为机”献计献策。
我们相信，积极推进民航组织危机管理，将有利于组织管理机制的完善和发展；将有利于组织的变革与创新；将有利于组织核心竞争力的提升和增强；将有利于“民航强国”战略目标的实现。
本书共有四章：第一章从危机意识出发，引入了危机的定义与特点，并在此基础上详细地对危机进行了辩证分析；第二章从危机管理的内容着手，系统地介绍了危机管理的体系结构；第三章介绍了民航危机预控管理的全部内容和全过程，提出了民航危机应对的管理措施和进行有效的民航危机恢复管理观念；第四章详细地分析了危机公关与媒体协调的关系、危机公关与媒体协调的技巧、危机公关与政府的作用、危机公关与社会心理影响等。
在本书的写作过程中，我们得到了许多民航组织领导和一线员工的支持和帮助，他们处理危机的经验与教训启发了我们的思路，在此我们表示感谢！同时，我们还借鉴了大量的危机研究专家和民航危机管理研究学者的思想和观点，在此，我们也致以深深的谢意！最后我们要特别感谢学院领导给予的关怀和支持，感谢相关编辑人员以及其身后的清华大学出版社的团队协助，使本书能够顺利出版。
由于我们对民航危机认识的局限，对许多问题的分析还可能存在不全面、甚至偏颇之处，敬请读者指正！
作者
第一章 危机概述
第一节 民航危机实例
第二节 危机概述
一、危机的定义
二、危机的特点
三、危机的类型
第三节 危机的辩证认识
一、危机的系统性
二、危机的发展性
三、危机的矛盾性
四、对危机的认识
第二章 危机管理概述
第一节 危机管理
一、危机管理的概念
二、危机管理的内容
三、危机管理的目的
四、危机管理的过程
五、危机管理原则
第二节 危机管理体系
一、危机管理体系原则
二、意识体系--居安思危
三、预警体系--未雨绸缪
四、组织体系--雷厉风行
五、计划体系--胸有成竹
六、指挥体系--有条不紊
七、评估和分析体系--前事不忘
第三章 民航危机管理
第一节 民航危机预控管理
一、危机预控管理
二、危机预案
三、危机预案培训和演习
第二节 民航危机应对管理
一、民航危机应对管理的基本程序
二、民航危机应对措施
三、民航危机应对的具体行为
四、民航危机现场媒体人员的管理
五、民航组织在危机处理时的物资管理
第三节 危机恢复管理
一、适时恢复
二、关注组织的连续性
三、有形危机的恢复
四、无形危机的恢复
五、心理恢复
第四章 民航危机公关
第一节 危机公关的基本知识
一、危机公关概念
二、危机公关5s原则
三、危机公关之公众策略
四、危机沟通与传播
第二节 危机公关与媒体协调
一、媒体基本知识
二、记者的思想与行为
三、与记者打交道的基本规则
四、网络媒体
五、构建良好的媒体关系
六、建立完善的新闻发言人制度
七、媒体危机的避免
八、利用媒体作用
第三节 危机公关与政府作用
一、政府及政府职能
二、政府与市场的关系
三、政府与企业的关系
四、政府的权威
五、政府组织沟通
第四节 危机公关与社会心理
一、社会心理、群体心理
二、社会转型与转型期社会心理困境表现
三、危机状态下的民航组织心理
四、危机公关与社会心理
第五节 不正常航班危机处理
一、不正常航班类型
二、不正常航班旅客心理分析
三、不正常航班员工心态分析
四、不正常航班危机处理现状
五、航班不正常时，危机处理程序
六、航班不正常时，危机处理技巧
附录
参考文献
（二）航班大面积延误处置工作领导小组办公室.航班大面积延误领导小组在发生大面积延误后，自动变更为航班大面积延误应急指挥中心，指挥中心负责大面积航班延误处置工作的总协调和总指挥，下设办公室是其职能部门，遇有大面积航班延误时，当日机场值班领导（副指挥长）和办公室主任（总值班室主任兼任）应亲自组织指挥处理。必要时，负责或授权指定的新闻发布人对媒体发布航班不正常信息。
当天气变化、本场或周围机场出现异常状况等可预见情况时，航班大面积延误指挥中心应召开专门会议，分析情况、研究对策，适时启动本预案。
（三）现场指挥中心.现场指挥中心是值班领导（副指挥长）指挥处置航班大面积延误的工作机构，负责大面积延误航班的信息收集，全局组织保障工作。并认真研究航班保障的特点和规律，若遇天气变化、本场或周围机场出现异常状况等易导致航班延误情况时，加强预想预测，及时向总经理（指挥长）汇报情况，并提出建议措施。现场指挥中心应本着坚守岗位，履行职责；主动联系，密切协调；听从上级指挥，随时做出反应：及时掌握情况，发布有关信息；对每一流程、处置情况做出详细记录（包括时间、内容、完成情况、处置结果等）的要求开展相关工作。
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