中国旅游业普通高等教育应用型规划教材--现代服务业管理
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丛书名：中国旅游业普通高等教育应用型规划教材
- 作者：杨柳 著，杨柳，宗佶，袁立波，张波 编
- 出版时间：2018/10/1
- ISBN：9787503260681
- 出 版 社：中国旅游出版社
- 中图法分类：F719
- 页码：
- 纸张：胶版纸
- 版次：
- 开本：16开
- 字数：(单位：千字)
《现代服务业管理/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材》由概念篇、管理篇组成。概念篇主要包括前3章，主要介绍服务特性，现代服务业的概念、性和发展趋势，现代服务管理理论和服务企业经营管理概论。管理篇共12章，主要介绍现代服务企业运营管理，围绕服务企业设施选址与布置、服务企业人力资源管理、服务企业财务管理、服务企业物流管理、服务企业业务流程管理、服务企业营销管理、服务企业客户管理等内容进行阐述。
第一章 现代服务业概述
第一节 服务的定义及特点
第二节 现代服务业发展的特征与趋势
第三节 现代服务业对国民经济发展的作用
第二章 现代服务业管理的基本理论
第一节 服务经济的基本理论
第二节 服务管理的基本理论
第三节 服务管理的基本观点
第三章 服务企业经营管理概论
第一节 服务企业经营管理概述
第二节 服务企业经营管理的基本职能
第三节 服务企业经营管理的要素
第四节 服务企业经营管理的思想、目标和机制
第五节 国内外服务企业经营管理的发展趋向
第四章 服务企业战略管理
第一节 服务企业战略管理概述
第二节 服务企业战略管理理论
第三节 服务企业战略管理的过程及内容
第四节 服务企业的主要竞争战略
第五章 服务企业设施选址与布置
第一节 服务企业设施选址
第二节 服务企业设施选址的实施
第三节 服务企业设施布置
第六章 服务企业人力资源管理
第一节 人力资源管理概述
第二节 服务企业绩效评估管理
第三节 服务企业薪酬体系设计
第四节 员工培训
第五节 中国服务企业人力资源管理概述
第七章 服务企业财务管理
第一节 服务企业财务管理概述
第二节 服务企业资金运筹管理
第三节 服务企业成本控制管理
第四节 服务企业的利润管理
第八章 服务企业物流管理
第一节 企业物流管理概述
第二节 服务企业物流管理的基本环节
第三节 服务企业物流运行系统
第四节 供应链管理
第九章 服务企业业务流程管理
第一节 业务流程管理概述
第二节 服务企业业务流程管理概述
第三节 服务企业业务流程优化
第四节 服务企业业务流程再造
第五节 服务企业业务流程外包
第十章 服务企业供需管理
第一节 服务企业供求分析
第二节 服务需求与供给的平衡
第十一章 服务企业服务营销管理
第一节 服务营销概述
第二节 服务市场细分、目标市场的选择
第三节 服务市场定位
第四节 服务营销组合
第十二章 服务企业客户关系管理
第一节 服务企业客户关系管理概述
第二节 服务企业客户关系的建立
第三节 服务企业客户关系的维护
第十三章 服务企业质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 服务质量的差距模型
第三节 服务质量测量方法
第四节 服务失误与服务补救
第五节 服务承诺
第十四章 服务企业信息管理
第一节 现代服务业信息管理概述
第二节 现代服务业管理信息系统
第三节 信息技术在现代服务业中的作用与应用
第四节 现代信息服务业的发展
第十五章 服务企业管理创新
第一节 服务企业管理创新概述
第二节 服务企业管理创新的内容与方法
第三节 服务企业管理创新的过程与组织
参考文献
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