近年来，随着社会经济的快速发展，旅游业也在不断地发展和成熟，旅游消费者对旅游服务质量的要求越来越高，酒店服务行业作为旅游行业的重要组成部分，服务质量备受关注。在本书编写过程中研读了国务院下发的《国家职业教育改革实施方案》文件，遵循方案中提出的职业教育三对接,即专业设置与产业需求、课程内容与职业标准、教学过程与生产过程的要求来设计课程。餐饮服务与管理课程是应用型院校旅游类专业的核心课程之一。本书以三大模块十四个项目为基本结构，具体内容包括入职培训、工作流程、餐饮管理三大模块；餐饮认知、行业礼仪培训、菜点知识培训、酒水知识培训、服务技能培训、中式餐饮服务、西式餐饮服务、其他形式服务、餐饮人力资源管理、餐饮服务质量管理、餐饮原材料管理、餐饮产品生产管理、餐饮成本控制管理、餐饮营销管理十四个项目。旨在让学生系统掌握餐饮服务与管理的基础知识，使学生掌握酒店从业人员必需的知识和技能，具备从事相关工作的基本职业能力，切实培养能胜任酒店服务工作的高素质的技术技能型人才。本书具有以下特点：1.《餐饮服务与管理》教材编写的基础是把握好两点，即以行业标准为结合点、以工作过程系统化为基本点。第一，以行业标准为结合点。将从事酒店餐饮服务工作人员需掌握的理论点和技能点作为该课程培养目标，实现人才培养目标与岗位需求对接，课程标准与职业标准对接；强调其实用性和可操作性，充分反映就业岗位对课程的能力需求，紧密结合职业岗位能力建设的需要。第二，以工作过程系统化为基本点。课程内容的选取和排序体现了酒店餐饮服务工作要素和工作流程，内容循序渐进，以工作任务驱动、理论实践融合为宗旨，设计学习、实训过程，注重学生实际工作能力的培养。2.《餐饮服务与管理》教材的编写融入了两种机制，即融入校企合作机制、融入大赛机制。第一，坚持校企合作、紧密融合机制。课程设计之初，酒店高管、行业专家积极参与人才培养的探讨、课程标准的设计、教学内容的整合、教材的编写；授课过程中要人才共育、过程共管、成果共享、责任共担，从而建立紧密型校企合作体制机制。第二，融入大赛机制。在教材编写过程中，编者们多次研究国家职业技能大赛和世界技能大赛标准，将宴会服务赛项的考核内容和标准融入教材中，增加了相关的教学内容，拓展了学生的视野，进而做到以赛促学，以赛促训。前言餐饮服务与管理本书既可作为高职高专院校旅游管理专业、酒店管理专业学生的教材，也可用于各类酒店的入职培训，同时又可作为酒店管理者的参考用书。本书由黑龙江旅游职业技术学院邓英、武汉职业技术学院李俊、黑龙江省商务学校刘贵朝担任主编，邓英负责框架设计、全书定稿工作；李俊负责餐饮管理篇的统稿、定稿工作；刘贵朝负责入职培训篇、工作流程篇的统稿、定稿工作。具体章节分工如下：邓英承担了餐饮认知、行业礼仪培训的编写工作；李俊承担了餐饮管理篇部分书稿的修改、编写工作；刘贵朝承担了菜点知识培训部分内容、服务技能培训、餐饮成本控制管理的编写工作；青岛酒店管理职业技术学院曹慧萍承担了中式餐饮服务和西式餐饮服务的编写工作；长沙商贸旅游职业技术学院彭维捷承担了其他形式服务和餐饮服务质量管理的编写工作；武汉职业技术学院肖黎承担了餐饮管理篇稿件的修改和课件制作；顺德职业技术学院刘畅承担了餐饮人力资源管理和餐饮营销管理的编写工作；韩山师范学院张旭承担了餐饮产品生产管理和餐饮原材料管理的编写工作；哈尔滨德一酒店管理有限公司的张德彪、孙朋久承担了酒水知识培训的编写工作；黑龙江旅游职业技术学院杨君负责中西面点认知的编写工作；黑龙江旅游职业技术学院张宏欣负责附录编写；黑龙江旅游职业技术学院李竹君负责部分数字化在线答题内容编写；黑龙江旅游职业技术学院李兵负责收集部分案例；哈尔滨松北万达皇冠假日酒店汤雯晶负责企业制度、表格等资料的收集。在本书编写过程中，参阅了大量的相关资料，在此对作者深表谢意。教材的编写得到了导师杨铭铎教授的热情帮助和华中科技大学出版社的大力支持；邓英酒店大师工作室的高欢欢、贾爽、杨莹莹等同学负责资料的收集、整理及部分操作示范拍摄；刘侃老师及由他指导的学生摄影团体，完成了书中部分图片和视频的拍摄。再次对给予大力支持和帮助的老师、学生和朋友们表示深深的谢意！鉴于编者的学识和时间所限，书中难免有疏漏之处，恳请广大读者批评指正，以便我们在今后的教学中改进和提高。
模块一入职培训
项目一餐饮认知2
任务一认识餐饮业2
任务二熟悉餐饮部10
项目二行业礼仪培训19
任务一仪容仪表培训19
任务二服务仪态训练24
任务三服务用语使用31
项目三菜点知识培训35
任务一中式菜肴认知35
任务二西式菜肴认知42
任务三中西面点认知47
项目四酒水知识培训59
任务一酒水基础知识59
任务二蒸馏酒认知63
任务三酿造酒认知70
任务四非酒精饮料认知73
项目五服务技能培训76
任务一台布铺设77
任务二托盘使用79
任务三餐巾折花82
任务四中餐摆台86
任务五西餐摆台90
任务六酒水斟倒94
任务七上菜分菜99
模块二工作流程
项目六中式餐饮服务106
任务一中式早餐服务106
任务二中式零点服务110
任务三中式宴会服务115
目录餐饮服务与管理项目七西式餐饮服务125
任务一西式餐饮服务形式125
任务二西式早餐服务129
任务三西式零点服务133
任务四西式宴会服务138
项目八其他形式服务147
任务一自助餐厅服务147
任务二扒房服务154
任务三酒吧服务160
任务四茶坊服务167
任务五咖啡厅服务178
任务六客房送餐服务183
模块三餐饮管理
项目九餐饮人力资源管理190
任务一餐饮人力资源规划190
任务二餐饮人力资源招聘与录用194
任务三餐饮人力资源培训198
项目十餐饮服务质量管理204
任务一餐饮服务质量构成204
任务二餐饮服务质量控制208
项目十一餐饮原材料管理218
任务一餐饮原材料采购管理218
任务二餐饮原材料验收管理222
任务三餐饮原材料储存与发放管理227
项目十二餐饮产品生产管理233
任务一餐饮厨房的组织机构设置234
任务二餐饮食品原材料加工过程管理239
任务三餐饮产品制作过程管理242
任务四厨房卫生和安全管理246
项目十三餐饮成本控制管理250
任务一餐饮成本构成250
任务二餐饮成本核算253
任务三餐饮成本控制256
项目十四餐饮营销管理262
任务一餐饮营销概述262
任务二餐饮营销策略266
任务三餐饮品牌营销270
附录276
附录A常用餐饮服务英语276
附录B2017年全国职业院校技能大赛(高职组)西餐宴会服务赛项规程(节选)283
附录C2017年全国职业院校技能大赛(高职组)西餐宴会服务赛项评分细则
(节选)285
主要参考文献291
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