客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）

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丛书名：

• 作者：苏朝晖
• 出版时间：2020/1/1
• ISBN：9787115521835
• 出 版 社：人民邮电出版社

• 中图法分类：F274 
• 页码：245
• 版次：02
• 开本：16开
• 字数：387千字(单位：千字)

内容简介

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

序 言

此次出版的修订版融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，都在前一版的基础上进行了深化和提高。 为了更好地服务于教学，本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案)，教师可在社区资源网站上下载。

作者介绍

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

目 录

前言 第I篇　导论 第　一章 客户关系管理理念 第　一节 客户关系管理的产生 第二节　客户关系管理的理论基础 第三节　客户关系管理的内涵 第四节　客户关系管理的思路 第二章　客户关系管理技术 第　一节 客户关系管理系统 第二节　互联网在客户关系管理中的应用 第三节　大数据在客户关系管理中的应用 第四节　人工智能在客户关系管理中的应用 第II篇　客户关系的建立 第三章　客户的选择 第　一节 为什么要选择客户 第二节　“好客户”与“坏客户” 第三节　客户选择的指导思想 第四章　客户的开发 第　一节 营销导向的客户开发 第二节　推销导向的客户开发 第III篇　客户关系的维护 第五章　客户的信息 第　一节 客户信息的重要性 第二节　应当掌握的客户信息 第三节　收集客户信息的渠道 第四节　运用数据库维护客户关系 第六章　客户的分级 第　一节 为什么要对客户分级 第二节　如何对客户分级 第三节　如何管理各级客户 第七章　客户的沟通 第　一节 客户沟通的作用与内容 第二节　客户沟通的途径 第三节　如何处理客户投诉 第八章　客户的满意 第　一节 客户满意的概念与意义 第二节　影响客户满意的因素 第三节　如何让客户满意 第九章　客户的忠诚 第　一节 客户忠诚的含义与意义 第二节　影响客户忠诚的因素 第三节　如何实现客户忠诚 第IV篇　客户关系的挽救 第十章　客户的挽回 第　一节 客户流失的原因 第二节　如何看待客户的流失 第三节　区别对待不同的流失客户 第四节　挽回流失客户的策略 综合案例 综合实践1 综合实践2 综合实践3 参考文献