快递客户关系管理_国家邮政局职业技能鉴定指导中心编_9787114128110

本书结合快递业实际，与职业院校快递专业(方向)教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务等方面进行阐释。

快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。当前，行业发展进入改革创新、转型升级、提质增效的关键时期，但行业人才队伍规模、结构、素质还不能满足现代邮政业创新发展和人民群众日益增长的用邮需要，需要一支素质高、能力强、数量足、结构优的现代邮政技术技能人才队伍。国务院印发的《关于促进快递业发展的若干意见》提出了建设专业人才队伍的总体要求。国家邮政局和教育部联合印发的《关于加快发展邮政行业职业教育的指导意见》明确提出到2020年邮政行业职业教育的发展目标任务，对健全教材体系提出了具体要求。
　　为贯彻落实《关于加快发展邮政行业职业教育的指导意见》要求，加快推进快递专业（方向）课程建设，国家邮政局职业技能鉴定指导中心组织行业（企业）专家学者认真研究目前高职高专职业院校“一体化”教学模式和特点，依据《快递业务员》国家职业技能标准，根据快递生产作业流程研究“一体化”教学课程，编写完成了《快递操作实务》和《快递客户关系管理》2本“一体化”教学用教材。教材编写本着以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行“基于工作过程”的系统化课程开发与设计的思路，突出“一体化”教学要求，体现职业性、实践性和前瞻性。教材结合行业实际，根据快递作业流程按项目、分任务进行编写，集品牌快递企业的经验做法，与职业院校快递专业（方向）教学紧密结合，对快件收寄、分拣、封发、派送、客户关系管理、客户服务等方面内容进行了较为系统的阐释，可作为职业院校快递专业（方向）教学和快递从业人员职业培训使用。
　　教材在编写过程中，得到了各方面的大力支持和帮助：山东工程技师学院的专家和学者承担了教材内容的具体编写工作；国家邮政局相关司局，邮政业安全中心、部分省快递协会和邮政行业职业技能鉴定专家委员会的相关负责同志和专家对教材的编写提出了很多很好的意见建议；百世物流科技（中国）有限公司、中外运一敦豪国际航空快件有限公司、中通速递股份有限公司、上海圆通速递有限公司、申通快递有限公司、上海韵达货运有限公司等多家快递企业的相关业务和培训专家，山东交通学院、山东职业学院的相关专家学者为教材的编写提供了许多帮助和建议，在此一并表示衷心感谢！
　　由于编者水平有限，书中难免存在疏漏，希望广大读者指正，以便今后不断完善。
　　国家邮政局职业技能鉴定指导中心
　　2016年2月

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