共12章。第一章是前厅部概述，主要阐述了前厅部的地位和功能、组织机构、岗位职责和素质要求，前厅部的设计等内容；第二章是预订服务细节管理，主要阐述了前厅预订服务的种类、渠道、程序以及超额预订的处理等内容；第三章是礼宾服务细节管理，主要阐述了迎送宾客服务管理、行李服务细节管理和金钥匙服务等内容；第四章是前厅接待及收银服务细节管理，主要阐述了前厅接待服务细节管理、客房的分配和收银服务细节管理等内容；第五章是前厅综合服务细节管理，主要阐述了总机服务管理、商务中心服务管理、问询服务管理以及VIP服务管理等内容；第六章是宾客关系管理，主要阐述了大堂副理、投诉处理程序和客史档案管理等内容；第七章是前厅销售管理，主要阐述了前厅销售过程管理、房价管理和收益管理等内容；第八章是客房部概述，主要阐述了客房部的地位与任务、客房部的组织机构、岗位职责、与其他部门的关系以及客房的类型等内容；第九章是客房清洁服务细节管理，主要阐述了客房日常清洁服务管理、客房计划卫生管理、客房清洁服务的质量控制和公共区域的卫生清洁管理等内容；第十章是客房服务细节管理，主要阐述了对客服务模式、项目和服务规程，客人类型和服务方法，客房个性化服务、贴身管家服务以及提高客房服务质量途径等内容；第十一章是客房物资管理，主要阐述了客房物品和设备的分类和管理、客用品的管理、客房棉织品的管理等内容；第十二章是客房安全管理，主要阐述了客房安全管理的意义和内容、火灾安全管理、盗窃事故管理和意外事故安全管理等内容。
王蕾，大连大学旅游学院骨干教师，主要从事酒店管理专业的教学和研究工作。任教前曾在大连市四星级饭店从事中高层管理工作7年，具有丰富的饭店实践和管理经验。近年来主讲了“前厅与客房管理”“旅游服务学”“饭店服务学”“饭店服务技能”“饭店人力资源管理”等课程。主持和参与科研课题20余项；编著出版著作3部；个人拥有3项国家发明及实用新型专利授权；主持和参与的课题4次获得市、校级奖励，先后荣获辽宁省“微课”讲课竞赛三等奖、校“课堂教学质量优秀奖”、校“国家教育部评估期间特殊贡献奖”等多项荣誉，多次获得校优秀教师称号，2014年被大连市旅游培训中心聘为“专家讲师团”讲师。
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与功能
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部主要岗位职责及素质要求
第四节 前厅部的设计与布局
第二章 预订服务细节管理
第一节 客房预订服务概述
第二节 客房预订种类和渠道
第三节 客房预订的程序
第四节 超额预订及订房纠纷处理
第三章 礼宾服务细节管理
第一节 迎送宾客服务管理
第二节 行李服务细节管理
第三节 金钥匙服务
第四章 前厅接待及收银服务细节管理
第一节 前台接待服务细节管理
第二节 客房的分配
第三节 收银服务细节管理
第五章 前厅综合服务细节管理
第一节 电话总机服务细节管理
第二节 商务中心服务细节管理
第三节 问询服务细节管理
第四节 VIP接待服务细节管理
第六章 宾客关系管理
第一节 大堂副理
第二节 投诉处理程序
第三节 客史档案管理
第七章 前厅销售管理
第一节 销售过程管理
第二节 房价管理
第三节 收益管理
第八章 客房部概述
节 客房部的地位与工作任务
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房部与其他部门之间的关系
第四节 客房类型与客房设备
第九章 客房清洁服务细节管理
第一节 客房日常清洁服务管理
第二节 客房计划卫生管理
第三节 客房清洁服务的质量控制
第四节 公共区域的清洁服务
第十章 客房服务细节管理
第一节 对客服务模式
第二节 对客服务项目与服务规程
第三节 客人类型和服务方法
第四节 客房个性化服务
第五节 客房贴身管家服务
第六节 提高客房服务质量的途径
第十一章 客房物资管理
节 客房物品和设备的分类
第二节 客房物品和设备管理
第三节 客用品的管理
第四节 棉织品的管理
第十二章 客房管理
第一节 客房管理的意义与内容
第二节 火灾管理
第三节 盗窃事故管理
第四节 意外事故管理
参考文献
精品教材 更多
