质量管理专家J.W.朱兰博士认为，21世纪是质量的世纪。人类社会已经进入质量社会，质量概念与质量需求已深入到人们日常的生活中。随着经济全球化趋势的日益加深，企业之间的竞争由区域性竞争向全球性竞争发展，质量的市场作用与地位日益重要，质量已成为企业竞争的法宝。作为与国际接轨最早和最成熟的旅游企业，饭店产品质量特别是服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度、获得可持续发展的基石。
第一章 饭店质量管理概述
第一节 饭店质量管理的基本概念
第二节 饭店质量管理的对象与内容
第三节 饭店服务质量管理
案例
思考与练习
第二章 饭店质量管理的原理、理论与方法
第一节 饭店质量管理的基本原理
第二节 饭店质量管理的基础理论
第三节 饭店质量管理方法
第四节 饭店服务管理战略与方法
案例
思考与练习
第三章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的含义与思想
第二节 全面质量管理的内容
第三节 全面质量管理的基础工作
第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用
案例
思考与练习
第四章 饭店质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述
第二节 饭店服务质量评价体系
第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素
案例
思考与练习
第五章 饭店质量保证体系
第一节 饭店质量保证体系概述
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构
第三节 饭店服务质量保证体系运作模式
第四节 质量认证
案例
思考与练习
第六章 饭店产品质量控制与管理
第一节 客房产品质量控制与管理
第二节 餐饮产品质量控制与管理
第三节 饭店康乐产品质量控制与管理
案例
思考与练习
第七章 饭店服务过程质量控制与管理
第一节 过程质量控制概述
第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能
第三节 饭店服务产品实现过程的控制与管理
第四节 饭店交互服务质量管理
案例
思考与练习
第八章 顾客关系管理
第一节 顾客满意
第二节 顾客价值
第三节 客人投诉与处理
案例
思考与练习
第九章 饭店质量经济性分析
第一节 质量经济性分析概述
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析
第三节 饭店服务过程的质量经济性分析
案例
思考与练习
参考文献
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