商业营运管理系列教材：商业营运管理_周勇著_9787542924971

《商业营运管理》以营运管理原理为基础，以商业零售企业为主要研究对象，分析了商业管理从“以规模扩张为中心”和“以商品管理为中心”向“以营运管理为中心”的发展趋势，系统描述了现代营运竞争的理论架构与实践方法，内容涉及连锁总部与连锁店铺的营运管理，从实践应用角度回答了如下问题：如何持续改进工作？如何建立标准化营运管理体系？如何有效地实施营运督导？如何开展绩效评估与绩效管理？如何提高店铺的经营业绩？如何控制商品质量与服务质量？如何提升顾客的满意度？如何分析和利用经营数据？
《商业营运管理》内容大部分来自作者在零售行业实践经验的积累、感悟与提炼，体现了“融于实践、源于实践、高于实践、服务实践”的特点。《商业营运管理》作为教育部连锁经营管理国家特色专业建设项目和上海市连锁经营管理专业教育高地建设项目的标志性成果之一，适合于经济管理类专业师生及流通业人士阅读。

    源自生产领域的营运管理方法与技术，其应用范围正在向商业服务行业延伸，尤其是在连锁与零售组织，营运管理体系与技术已成为核心竞争力的重要组成部分。
    本书分3篇15章，介绍商业营运管理的主要内容。
    第1篇为营运管理基础，分营运管理导论、生产运作管理、供应链管理、营运管理工具等四章，主要介绍营运管理的基本原理，包括营运管理的常用工具，营运管理的八大要素，工作改进的五项原则与提高营运业绩的三个过程，并指出了供应商、制造商、分销商和零售商走向合作的发展趋势与应对方法。
    第2篇为总部营运管理，分零售组织体系、特许经营、绩效管理、店铺筹划、商品管理、营运督导等六章，前三章是组织管理方面的内容，后三章则是现代零售企业的三大支柱：开店是基础，商品是主体，营运是核心，三者协同配合，才能造就优质店铺与优良服务。这一篇主要是为了使读者了解商业营运管理的体系、流程与标准。
    第3篇为店铺营运管理，分店铺营运管理基础、店铺服务与收银管理、店铺商品经营与促销管理、店铺安全与防损管理、店铺经营数据分析等五章。本篇提供了大量来自商业营运一线的实践案例与数据，阐述了营运标准的执行与实践应变过程，介绍了顾客服务、商品经营、安全防范、数据分析、团队组织等一系列店铺营运管理实际操作的方法。
    本书有三个特点：①源于实践：多名行业专家参与编写本书，书中引用了来自行业实践的典型案例、经营数据与管理标准，体现了商业实践运作的基本状态与发展态势。②高于实践：本书多名编者在我国大型连锁公司长期任职，负责质量体系建设、营运管理、信息技术、教育训练、公.共事务、战略规划等工作，来自实践的感悟不仅提升了对管理理论的认识，而且从实践中提炼、概括了一系列可以复制的工具化管理模式。③服务实践：本书可以为广大读者，尤其是商业从业人员提供了解和熟悉商业营运专业技能与管理技能的思维框架和基本方法。

    管理定量方法，如运筹学（OR）、管理科学（MS）、质量控制（QC）等，是在管理活动中被广泛应用的“管理工具”。各种类型的营运管理工具，将在本书第4章详细介绍。
    （2）营运管理的范围因组织而异。营运管理的工作包括产品和服务设计、工艺选择、技术的选择和管理、工作系统设计、选址规划、设施规划、质量管理、预测与计划、进度安排、库存管理、员工激励等。在一个以提供服务为主的组织中，如洲际集团旗下的“假日酒店”，营运就是服务，其目标是“建造客人会面、放松和憧憬的场所”。而在商品零售组织中，开什么样的店、什么区域开店、店铺设计成什么样等战略问题确定以后，最关键的就两，个问题：一是商品如何提供？二是在保证顾客满意度的前提下如何提高店铺营运业绩？前者称为商品管理.后者称为营运管理。当然，也有人将商品采购等活动也纳入“营运”的范畴。那就将“营运”的概念放大了。
    制造型企业与服务型企业的营运管理，有一定的术语差异。营运管理的前身是“生产管理”（Production Management），后来演变为“生产与运作管理”（Operation andPro&lction Management），简称为“运营管理”（Opetation Management）。本书采用“营运管理”的提法，主要有两个原因：一是区别于一般意义的生产与服务过程的“运作管理”；二是在零售行业，服务过程的运作管理，一般称为“营运管理”。
    在组织结构上，制造型企业与服务型企业也有所不同，制造型企业把营运活动集中到一个部门（如工厂），由部门经理负责管理产品生产，而服务型企业则是将营运活动分散到整个组织中。例如，航空公司的订票计划工作是由非营运部门来完成的，但它却属于飞行服务过程的一部分。又如，零售连锁公司，邮报（DM）计划由非营运部门（商品部或营销部）来完成，但邮报的执行情况直接影响到顾客的满意度，顾客常常会因为邮报商品缺货而投诉，所以，邮报计划是与营运管理密切相关的活动。
    （3）通过整体协调达到持续改进的目的。为了使顾客满意，必须把企业整合成为一个有机整体，不仅要协调营运部门内部的关系，还要协调营运部门与非营运部门的关系，使企业中的所有部门都具有强烈的“用户意识”。例如，在生产企业，上一道工序为下一道工序服务，生产为销售服务，销售为顾客服务；在连锁企业，则总部为门店服务，门店为顾客服务。

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