现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）_江林编_9787563820887

　　顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了《现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）》。
　　《现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）》结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的最新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。
　　全书共分为十二章，主要包括顾客与顾客关系管理、顾客心理与行为、顾客关系调查与目标顾客选择、顾客价值的构成与最大化、顾客满意与满意度、顾客忠诚的形成与培养、顾客关系的维系与保持、顾客沟通与整合营销传播、CRM——现代顾客关系管理系统、顾客服务管理、学习型顾客关系、顾客权益保护等内容。
　　《现代商务管理系列教材：顾客关系管理（第3版）》出版后得到任课教师和从业人员的一致肯定，多次再版，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

　　你应当使用不同的标签，对现有和潜在顾客进行“更佳”、“好”以及“较差”的评价，然后找出这些顾客群体之间的相似性。评估的最终目标，是对你所要实施营销活动的目标群体进行优先排序。
　　当与小规模的顾客或潜在顾客打交道时，也许简单浏览一下就能把握市场。对公司数据库的某一子集进行浏览——比如几百个或上千个顾客——将使你很快对这些顾客的相关信息有所了解。并且你将发现，了解市场信息之后，凭直觉理解的信息将得到确认。
　　但是，公司现有数据库中最有价值的顾客不一定就是市场中最有价值的。人们可以通过数据挖掘（Data Mining）技术从公司巨大的数据库里发现其最有价值的顾客，通过将资料转换为可利用的知识，以协助企业构想问题、分析资料、评估结果。资料勘查技术可以帮助公司找出最有价值的顾客，然后使用先进的统计技术来刻画和描述其最有价值的顾客。于是，这个公司能在一名新顾客成为最有价值顾客之前就预测出他是否具有成为最有价值的顾客的潜力。
　　在今天市场营销实践中，这一案例并不是一个孤立的现象。人们往往太关注他们的现有顾客而忽视其潜在的尚未在公司数据库中存在的顾客。公司数据库中最有价值的顾客从长远看并不是市场上最有价值的顾客。
　　IBM关于个人计算机市场的营销决策是一个很好的例子。它显示了“最有价值的顾客”的概念非常容易让公司误人歧途。在20世纪80年代初期，个人计算机市场还是一个很小的市场。那时，IBM最有价值的顾客是主机用户。因此，IBM放弃积极地追求个人计算机这个小市场，虽然它在这个市场上有绝对的优势（今天，我们有时仍然称个人计算机为IBM兼容机）。
　　我们都知道这个市场营销决策的后果：个人计算机市场是在前20年增长最快的市场之一，并且主宰了整个计算机市场。微软因生产个人计算机软件而成为世界上最大的公司之一，戴尔、康柏和许多其他公司则因生产个人计算机而享誉全球。相反，IBM则错失良机，在个人计算机市场上落后于竞争对手。
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