本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理新的研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想。具体内容包括：客户关系管理概论、客户的购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理。
本书内容深入浅出，并且与企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性和可操作性。书中引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
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本书既适合作为高等院校相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
此次出版的修订版融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，都在前一版的基础上进行了深化和提高。
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苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。
第 一篇 导论
第 一章 客户关系管理概论
第 一节 客户关系管理的产生 2
第二节 客户关系管理系统 7
第三节 客户关系管理的理论基础 11
第四节 客户关系管理的内涵 15
第五节 客户关系管理的思路 22
第二章 客户的购买行为
第 一节 个人客户的购买行为 29
第二节 组织客户的购买行为 37
第二篇 客户关系的建立
第三章 选择目标客户
第 一节 为什么要选择客户 46
第二节 好客户与坏客户 51
第三节 选择目标客户的指导思想 56
第四章 开发目标客户
第 一节 营销导向的客户开发策略 67
第二节 推销导向的客户开发策略 83
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户信息管理
第 一节 客户信息的重要性及内容 96
第二节 收集客户信息的渠道 100
第三节 数据库在客户关系管理中的运用 104
第四节 数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用 108
第六章 客户分级管理
第 一节 为什么要对客户分级 114
第二节 怎样对客户分级 116
第三节 怎样分级管理客户 118
第七章 客户沟通管理
第 一节 客户沟通概述 130
第二节 客户沟通的途径 133
第三节 如何处理客户投诉 140
第八章 客户满意管理
第 一节 客户满意概述 148
第二节 影响客户满意的因素 150
第三节 如何让客户满意 156
第九章 客户忠诚管理
第 一节 客户忠诚概述 170
第二节 影响客户忠诚的因素 174
第三节 如何实现客户忠诚 180
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户流失管理
第 一节 客户流失的原因 200
第二节 如何看待客户的流失 202
第三节 区别对待不同的流失客户 203
第四节 挽回流失客户的策略 204
综合实践
参考文献
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