本书是对作者多年“酒店管理信息系统”课程教学经验及心得的总结、归纳和整理。本书系统阐述了管理信息化在酒店业中的应用,主要内容包括:酒店信息化、酒店管理信息系统、酒店电子商务、酒店前台管理信息系统、酒店客房管理信息系统、酒店餐饮管理信息系统、酒店顾客关系管理信息系统、酒店人力资源管理信息系统、智慧酒店等。
本书可以作为本科院校“酒店管理信息系统”课程的教材,也可以作为酒店管理相关从业者的参考读物。
随着信息化建设的发展,酒店行业的竞争越来越激烈。酒店行业与国际市场接轨已成为大势所趋。如何利用先进的管理手段变革酒店的管理模式,提高酒店各部门的管理水平,是每一个酒店管理者所面临的重大问题。实施酒店信息化建设无疑是达到这一目的的必由之路和明智之举。本书是对作者多年“酒店管理信息系统”课程教学经验及心得的总结、归纳和梳理,本书系统阐述了管理信息系统在酒店业中的应用。本书主要围绕酒店前厅部、客房部、餐饮部、财务部、销售部、人力资源部等核心部门的管理信息系统的功能、特点和发展趋势等问题逐一展开论述,以期能给予“酒店管理信息系统”学习者一些启示。
第一章主要内容包括:国际知名品牌连锁酒店的概况、信息化概述、信息化对酒店业的影响、酒店信息化建设,以及酒店信息化建设中云端化发展趋势等五个方面。
第二章对酒店管理信息系统的相关内容进行了详细的阐述与分析,首先对酒店管理信息系统的产生背景、在我国的发展状况、建设意义、数字化背景下酒店管理信息系统的发展等内容进行了梳理和回顾,然后着重分析了酒店管理信息系统的功能结构、发展趋势以及常见的国内外酒店管理信息系统等内容。
第三章结合实际,详细阐述了电子商务在酒店日常管理工作中的应用,梳理了酒店电子商务的发展历程、酒店电子商务体系的基本内容,以及酒店电子商务的途径分析和需求分析、电子商务在酒店业应用的优势,介绍了酒店电子商务营销系统、酒店电子商务发展趋势。本章内容主要用于解决酒店业如何合理有效地运用电子商务优化管理信息系统的问题。
第四到第八章结合酒店业的真实情况、作者的工作经验和多年“酒店管理信息系统”课程的教学经验,详细探讨了酒店前台信息化管理、客房信息化管理、餐饮信息化管理、顾客关系信息化管理以及人力资源信息化管理系统的体系构建,针对目前国际连锁酒店品牌的信息化管理系统的使用情况,主要从概况、作用、功能、整体评价等方面对以上内容进行全面总结和归纳。
第九章举例论证了智慧酒店的发展概况,引用杭州黄龙饭店、三亚亚特兰蒂斯酒店和万豪国际集团App等案例分析了智慧酒店的信息化管理系统。
作者建议全国高校的“酒店管理信息系统”课程的教师将学生的专业方法、专业技术和职业能力的全面发展放在首位,结合社会和行业的需求,改革并完善“酒店管理信息系统”的教学,培养学生的服务意识和职业道德。
本书由耿佳(三亚学院)、王伯航(三亚学院)担任主编,由鲍富元(三亚学院)、郜宣(三亚学院)、王婕霏(三亚学院)、曲艺(三亚中瑞酒店管理职业学院)参编。其中,第一、九章由王伯航编写整理;第二章由鲍富元、郜宣、王婕霏、曲艺编写整理;第三、四、五、六、七、八章由耿佳编写整理。
本书是在三亚学院应用型人才培养定位的指导下,立足产教融合的专业办学思路,顺应数字化时代酒店管理专业发展的新形势和新要求,主动创新且集合多方智慧而成的。本书的出版主要得到了三亚学院酒店管理应用型本科专业转型建设项目、三亚学院教学类校级项目——“酒店管理信息系统”课程数字化教学应用改革研究(SYJJYQ202113)、三亚学院复星旅文智慧旅游产业学院项目(SYJCY202104)的支持。本书也是上述三个项目的重要成果。本书在编写过程中还得到了学校、学院领导及酒店企业的大力支持,三亚学院国际酒店管理学院的柴勇院长为本书的出版提供了基础保障。同时,感谢复星旅文智慧旅游产业学院的共建方复星旅文集团为本书的出版提供的资料汇编、技术及人员支持等方面的帮助,特别要感谢复星旅文集团的三亚亚特兰蒂斯酒店人力资源副总裁杨萱女士,她提供了本书所需的案例资料及技术疑难解答。
由于作者水平有限,书中难免有不当或错误之处,恳请广大读者批评指正。
编 者
前 言
第一章 酒店信息化1
学习目标1
学习重点1
学习难点1
第一节 国际知名品牌连锁酒店的概况1
一、希尔顿国际酒店集团1
二、万豪国际集团2
三、洲际酒店集团2
四、雅高酒店集团3
五、香格里拉酒店集团3
六、温德姆酒店集团3
第二节 信息化概述4
一、信息化的概念4
二、酒店信息化4
三、酒店信息化管理8
第三节 信息化对酒店业的影响12
一、信息化对酒店客户管理战略的影响14
二、信息化对酒店组织结构的影响14
三、信息化对酒店营销方式的影响15
四、信息化给酒店经营带来的影响17
第四节 酒店信息化建设18
一、酒店信息化建设的内容18
二、酒店信息化建设过程中存在的问题21
第五节 酒店信息化建设中云端化的发展趋势24
一、云的优势24
二、PMS云化后的功能24
三、潜在的云PMS供应商24
课后习题24
案例分析25
第二章 酒店管理信息系统26
学习目标26
学习重点26
学习难点26
第一节 酒店管理信息系统的产生背景26
一、信息系统26
二、管理信息系统29
三、酒店管理信息系统36
第二节 酒店管理信息系统概述44
一、酒店管理信息系统的概念44
二、酒店管理信息系统在我国的发展状况45
三、酒店管理信息系统在我国发展滞后的原因45
四、酒店管理信息系统建设的意义46
五、数字化背景下酒店管理信息系统的发展策略46
六、酒店管理信息系统的特点及优势48
第三节 酒店管理信息系统的功能结构50
一、前台系统50
二、后台系统52
三、扩充系统58
第四节 酒店管理信息系统的发展趋势59
一、智能化59
二、集团化61
三、集成化63
第五节 常见的国内外酒店管理信息系统63
一、国内常见的酒店管理信息系统63
二、国外常见的酒店管理信息系统64
课后习题65
案例分析65
第三章 酒店电子商务67
学习目标67
学习重点67
学习难点67
第一节 电子商务概述67
一、电子商务的定义67
二、电子商务的特点68
三、电子商务的分类68
第二节 酒店电子商务概述70
一、酒店电子商务的定义70
二、酒店电子商务的发展历程70
三、酒店电子商务体系的基本内容71
四、酒店电子商务的途径分析73
五、酒店电子商务需求分析76
六、电子商务在酒店业应用的优势76
第三节 酒店电子商务营销系统78
一、电子商务网站营销系统78
二、移动电子商务营销系统79
第四节 酒店电子商务的发展趋势80
一、酒店电子商务存在的问题80
二、酒店电子商务的发展与前景81
课后习题82
案例分析83
目 录
第四章 酒店前台管理信息系统85
学习目标85
学习重点85
学习难点85
第一节 酒店前台管理信息系统的内容85
一、收集客源市场信息85
二、客流预测与报表统计86
三、建立和分析顾客档案86
第二节 酒店前台管理业务流程分析87
一、酒店前台管理业务87
二、酒店前台管理业务基本流程分析87
第三节 酒店前台管理信息系统的特点88
一、实时性88
二、综合性88
三、互动性88
第四节 酒店前台管理信息系统的功能88
一、客房预订功能89
二、接待服务功能94
三、收银功能100
四、夜审功能102
第五节 酒店前台管理信息系统的发展趋势104
一、自助化104
二、集成化104
三、注重收益管理104
四、无纸化105
知识补充105
课后习题106
案例分析107
第五章 酒店客房管理信息系统108
学习目标108
学习重点108
学习难点108
第一节 酒店客房管理信息系统的内容108
一、客房管理信息系统的定义108
二、客房管理信息系统的数据流程109
三、客房管理信息系统的特点109
第二节 酒店客房管理信息系统中的房态110
一、住客房110
二、走客房110
三、空房111
四、维修房111
五、保留房111
第三节 酒店客房管理信息系统的功能112
一、房间管理功能112
二、清洁工作量分配和统计功能113
三、顾客入住和退房提示113
四、物品租赁管理113
五、遗失、遗留物品管理113
第四节 OPERA PMS快捷键114
一、OPERA PMS快捷键的内容114
二、OPERA PMS快捷键操作说明114
第五节 酒店客房管理信息系统的发展趋势123
一、智能化123
二、个性化124
三、交互性124
知识拓展124
课后习题125
案例分析125
第六章 酒店餐饮管理信息系统127
学习目标127
学习重点127
学习难点127
第一节 酒店餐饮管理信息系统概述127
一、菜品信息管理128
二、销售信息管理128
三、成本信息管理129
第二节 酒店餐饮管理信息系统的作用129
一、提升酒店形象129
二、提高运作效率129
三、降低运营成本129
四、优化服务品质130
五、提高管理水平130
第三节 酒店餐饮管理信息系统的功能130
一、开单及点菜功能130
二、账单操作功能142
三、结账操作功能145
第四节 酒店餐饮管理信息系统的发展趋势147
一、开放性147
二、多样性148
三、管控性148
四、服务性148
拓展阅读148
课后习题149
案例分析150
第七章 酒店顾客关系管理信息系统151
学习目标151
学习重点151
学习难点151
第一节 酒店顾客关系管理151
一、顾客关系管理的概念及顾客关系管理信息系统的重要性和作用151
二、酒店顾客关系管理