本书共有九个项目，主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨
道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼
仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨
道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监
督与评价。
本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训
教材。
为便于教学，本书配套有电子课件和国家教学资源库课程资源，凡选
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合式教学。
第3 版前言
第2 版前言
第1 版前言
二维码索引
项目一 城市轨道交通职业道德 1
项目要点 1
项目任务 1
情景引入 1
相关理论知识 1
一、道德与职业道德 2
二、城市轨道交通行业职业道德 5
三、加强职业道德修养 8
情景训练10
项目检测10
项目二 城市轨道交通服务环境 12
项目要点12
项目任务12
情景引入12
相关理论知识 12
一、城市轨道交通线路车站环境 12
二、城市轨道交通人文环境 16
三、城市轨道交通服务卫生环境及标准 20
四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 24
五、城市轨道交通环境保护 26
情景训练 27
项目检测28
项目三 城市轨道交通服务设施设备 30
项目要点30
项目任务30
情景引入30
相关理论知识31
一、城市轨道交通服务设施设备概述 31
二、车站基本服务设施设备 31
三、智慧地铁新技术设备 46
四、无障碍服务设施设备 47
五、票务服务设施设备 49
六、导乘设施设备 63
七、问询服务设施设备 73
八、照明设施设备 74
九、列车设施设备 75
十、其他设施设备 77
十一、车站设备维修人员服务 78
情景训练79
项目检测79
项目四 城市轨道交通服务基本礼仪 81
项目要点81
项目任务81
情景引入81
相关理论知识 82
一、服务行为礼仪 82
二、服务用语 87
三、问询服务礼仪 91
情景训练92
项目检测92
项目五 城市轨道交通服务作业 94
项目要点94
项目任务94
情景引入94
相关理论知识 95
一、票务服务 95
二、导乘服务 100
三、行车服务 108
四、应急服务 112
情景训练 118
项目检测 118
项目六 城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理 121
项目要点 121
项目任务 121
情景引入 121
相关理论知识 121
一、乘客投诉分析 122
二、乘客投诉处理原则 125
三、乘客投诉处理技巧 127
四、乘客投诉案例分析 129
五、乘客现场服务纠纷处理 131
六、运营危机公关 131
情景训练 133
项目检测 133
项目七 城市轨道交通特殊乘客服务 136
项目要点 136
项目任务 136
情景引入 136
相关理论知识 137
一、外籍乘客服务 137
二、特殊乘客服务 137
三、急救服务 139
情景训练 146
项目检测 146
项目八 城市轨道交通安全服务 148
项目要点 148
项目任务 148
情景引入 148
相关理论知识 148
一、安全通道及信息导向标识服务 149
二、安全服务设施设备及使用 152
三、安全服务内容及要求 157
四、客伤事件处理 187
情景训练 192
项目检测 195
项目九 城市轨道交通服务质量监督与评价 197
项目要点 197
项目任务 197
情景引入 197
相关理论知识 197
一、服务承诺及监督 198
二、服务质量评价管理 199
三、服务质量评价规范 200
情景训练210
项目检测 212
参考文献 214
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