列车乘务员是铁路客运服务的主要工作人员，在工作期间提供与旅客购买车票相同等级的服务，包括开关车门，打扫车内卫生，提供舒适的乘车环境，维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全等并通过查验车票、核对铺位等方式，确保旅客安全抵达目的地。
本书根据最新版的《铁路旅客运输规程》和列车乘务员国家职业标准与作业标准，以列车乘务员岗位“工作过程为导向”进行编写。本书共分八个单元，主要包括：铁路旅客运输法规、全国铁路线路图、乘车票务管理、旅客列车工作组织、旅客列车服务、列车设备与设施、列车乘车安全管理、旅客列车应急处理。
本书在大量调研的基础上，每个单元突出对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，是中职、高职院校铁道运输管理专业学生必备的参考教材，对相关职业学校的师生有重要的参考价值。
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学习单元1 铁路客运法律法规 1
项目 1 旅客运输安全法规 2
任务1 旅客运输安全管理和安全宣传 2
任务2 危险品的检查和处理 3
项目 2 铁路旅客运输合同法规 5
任务1 铁路旅客运输合同及违约责任的了解 5
任务2 旅客人身意外伤害的处理 7
项目 3 铁路旅客运输事故及其他非正常情况的应急处理 9
任务1 铁路旅客运输事故的救援与处理 9
任务2 非正常情况的应急处理 11
单元拓展任务 13
单元考核评价 13
单元知识总结 14
学习单元2 全国铁路线路图 15
项目 1 全国铁路线路 16 学习单元1 铁路客运法律法规 1
项目 1 旅客运输安全法规 2
任务1 旅客运输安全管理和安全宣传 2
任务2 危险品的检查和处理 3
项目 2 铁路旅客运输合同法规 5
任务1 铁路旅客运输合同及违约责任的了解 5
任务2 旅客人身意外伤害的处理 7
项目 3 铁路旅客运输事故及其他非正常情况的应急处理 9
任务1 铁路旅客运输事故的救援与处理 9
任务2 非正常情况的应急处理 11
单元拓展任务 13
单元考核评价 13
单元知识总结 14
学习单元2 全国铁路线路图 15
项目 1 全国铁路线路 16
任务1 全国铁路线路名称及分布的了解 16
任务2 全国主要铁路干线的认知 28
项目 2 全国重要铁路交通枢纽 31
任务 全国重要铁路枢纽的介绍 31
单元拓展任务 37
单元考核评价 37
单元知识总结 38
学习单元3 列车票务管理 39
项目 1 验票 40
任务1 认识车票 40
任务2 车内验票 41
项目 2 变更、误乘问题处理 43
任务1 变更问题处理 43
任务2 误乘问题处理 44
项目 3 列车车次编制 45
任务1 带首字母的各型列车车次编写规则的了解45
任务2 没有首字母的四位车车次编写规则的了解48
任务3 车次上行与下行的规律的了解 50
单元拓展任务 51
单元考核评价 51
单元知识总结 52
学习单元4 旅客列车工作组织 53
项目 1 旅客列车乘务组 54
任务1 乘务组组成分工的了解 54
任务2 乘务组工作任务的了解 56
项目 2 旅客列车乘务组的乘务制度 58
任务1 乘务组组织形式及制度的了解 58
任务2 乘务组工作组织的了解 60
单元拓展任务 63
单元考核评价 64
单元知识总结 64
学习单元5 旅客列车服务工作 65
项目 1 语言服务 66
任务 语言服务用语及要求的掌握 66
项目 2 重点服务 69
任务 重点服务内容及技巧的掌握 69
项目 3 供水服务 72
任务 供水服务内容及技巧的掌握 72
项目 4 车厢整容服务 74
任务 车厢整容服务内容及技巧的掌握 74
单元拓展任务 76
单元考核评价 76
单元知识总结 77
学习单元6 列车内部设备设施 78
项目 1 主要设备 79
任务1 基础设备的学习 79
任务2 服务设备的学习 81
任务3 餐巴车设备的学习 82
任务4 播音系统的学习 83
项目 2 列车安全设备设施 85
任务1 制动装置的学习 85
任务2 逃生装置的学习 87
任务3 报警及灭火装置的学习 88
单元拓展任务 92
单元考核评价 93
单元知识总结 93
学习单元7 旅客列车乘车安全管理 94
项目 1 旅客运输安全 95
任务1 安全宣传及检查 95
任务2 车门管理 96
项目 2 电气化铁路安全 98
任务 电气化铁路安全管理 98
项目 3 查堵危险品 100
任务 危险品查堵 100
单元拓展任务 101
单元考核评价 102
单元知识总结 102
学习单元8 旅客列车应急处理 103
项目 1 旅客运输阻碍的处理 104
任务1 火灾的处理 104
任务2 撞车、颠覆的处理 106
项目 2 旅客运输事故的处理 108
任务1 线路中断时对旅客的应急处理 108
任务2 线路中断后对行李、包裹的安排 109
单元拓展任务 111
单元考核评价 111
单元知识总结 112
参考文献113
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