《现代饭店经营管理》是根据旅游院校旅游管理本科专业教学需要而编写的一本专业教材，是“十一五”国家级规划教材。为满足饭店经营管理实践的需要和学生专业学习与知识拓展的需要，本书在逻辑框架、内容编排上采用上下篇形式，对饭店的经营策略与运作、饭店管理理论与实践进行了系统的分析与阐述。上篇——现代饭店经营策略与运作，包括现代饭店投资筹划与筹备管理、现代饭店经营策略、现代饭店经营预测与决策、饭店产品经营与服务运作、行政楼层经营与服务等五章内容；下篇——现代饭店管理理论与实践，包括现代饭店管理理论与方法、饭店系统管理、资源管理、质量管理和安全管理等五章内容。
本书知识性、适用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校教学用书，也可作为饭店经营管理人员和从业人员的参考书。
前 言
现代饭店经营管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性均较强的专业课程。在课堂教学中既要强调学科的理论性和科学性，又要注重实践应用中的实用性和可操作性，使学生既能学到本门课程系统的理论知识，又能在技术和方法上适应现代饭店经营管理实践运作的需要。在教学内容上，既要注重管理理论与方法，以满足现代饭店管理的需要，又要重视饭店功能性和实务性的管理与操作，以满足现代饭店实际营运的需要；既要对饭店系统的产、供、销运作进行宏、微观管理，又要对饭店各种资源进行有效的开发、利用和管理。这些都应该成为“饭店管理”课程教学用书编写的指导思想。
作者自1989年为旅游管理专业本科生讲授“饭店管理”的课程以来，在十几年的课程教学、教材编写和选用上，总感到现行的教科书要么注重课程内容的系统性、全面性，或受篇幅的限制而仅能概而述之，无法由表及里进行详细分析与讨论；要么从某一个角度和某些侧重点入手，对饭店管理的一些基本内容做详细分析与阐述，虽然在这些内容上能由表及里，但却不能概全，总有“只见树木，不见森林”之感。如何在有限的课程学时(一般为36～54学时)内给学生一个既全面又系统的饭店管理知识，同时还能对某些基本问题做深入细致的阐述？如何在讲授饭店管理传统内容的同时，又能结合现代饭店经营管理实际运作中的需要，给学生介绍一些新的知识内容？这些问题不仅是授课教师要考虑的，也是教科书编写时所应重视的。在上述思想指导下，作者结合专业理论教学的研究和饭店经营管理实际运作的具体情况，参考与借鉴了诸多业界专家的研究成果和经验，编写了 本书。
本书采用上下篇结构，上篇为饭店经营策略与运作篇，共有五章，分别为：现代饭店投资筹划与筹备管理、现代饭店经营策略、现代饭店经营预测与决策、现代饭店产品经营与服务运作、现代饭店行政楼层经营与服务；下篇为饭店管理理论与实践篇，也有五章，分别为：现代饭店管理理论与方法、现代饭店系统管理、现代饭店资源管理、现代饭店质量管理和现代饭店安全管理。
另外，本书配有电子课件，以适应多媒体教学的需要。课件下载地址：
www.tup.com.cn
在本书的逻辑框架、内容编排上作者做了以下尝试：
1．增加了饭店经营管理实际运作中饭店管理人员普遍关注的饭店投资筹划与筹备管理(第一章)、现代饭店经营策略(第二章)、现代饭店经营预测与决策(第三章)、饭店产品经营与服务运作(第四章)和现代饭店营运中日趋重要的行政楼层经营与服务管理(第五章)以及在饭店管理中日益凸显的饭店安全管理(第十章)，以满足饭店经营管理实践的需要和学生专业学习与知识拓展的需要。
2．根据系统管理学派的思想，采用系统管理方法，把饭店管理中的计划管理、组织管理等内容构建成相应的管理系统，并对其进行系统分析、评价与控制(第七章)。
3．根据饭店资源类型和饭店实际运作中对资源开发、利用和管理的需要，以资源管理的专章形式(第八章)，对现代饭店管理中所涉及的人力资源、财务资源、物力资源、信息资源、时间资源、形象口碑资源进行了系统、全面的阐述与分析。力求能以新的研究视角对饭店的资源管理进行讨论与研究，利用饭店各种资源管理间的逻辑关系，把饭店管理中涉及的方方面面内容有机地结合起来进行阐述，使学生“既见树木，又见森林”。
4．采用定性与定量相结合的方法，对现代饭店管理中日趋重要的质量管理的理性问题和实际运作方法进行了讨论和阐述(第九章)。论述的内容既包括了质量管理的概念、衡量标准、质量管理方法和全面质量管理；又涵盖了服务管理、服务承诺和交互服务质量管理；同时也涉及顾客满意与顾客价值、质量评价体系与保证体系等内容。
由于编者水平有限，时间仓促，挂一漏万在所难免，敬请读者不吝赐教。
郑向敏
2007年3月28日于华侨大学新南区寓所
现代饭店经营管理
前言
目 录
上篇 现代饭店经营策略与运作
第一章 现代饭店投资筹划
与筹备管理3
第一节 现代饭店策划与
可行性论证概述4
一、饭店策划概述4
二、饭店投资可行性研究概述5
三、饭店策划与可行性论证
的类型与内容6
第二节 饭店投资策划7
一、项目概况及用地情况说明7
二、区位分析8
三、市场分析9
四、饭店规模与档次的
分析与论证12
五、投资回报分析14
第三节 饭店筹建策划15
一、空间规划(设计)要求说明15
二、功能项目规划(设计)
要求说明18
三、动力、水电系统规划(设计)
要求说明22
四、环境氛围规划(设计)
要求说明24
第四节 饭店承运策划25
一、饭店承运的前期策划26
二、饭店承运的责任与
合同策划29
三、饭店承运的过程策划32
四、饭店承运的后期策划40
第五节 现代饭店筹备管理47
一、饭店筹备管理的基本原则47
二、饭店筹备管理的基本内容48
三、饭店筹备期的组织管理机构49
复习自测题50
学生参考书目50
第二章 现代饭店经营策略51
第一节 现代饭店的经营概念、
特点和内容52
一、现代饭店经营概念52
二、现代饭店经营特点52
三、现代饭店经营运作内容55
四、现代饭店的经营理念55
五、现代饭店经营目标58
第二节 产品经营策略59
一、保持产品固有特色策略59
二、扩大或缩小经营范围策略60
三、高档或低档产品策略60
四、产品开发策略60
五、组合产品策略61
六、拆零产品策略63
第三节 价格策略63
一、以需求为中心的价格策略64
二、以顾客满意程度为准则
的价格策略64
三、相对稳定性和相对灵活性
的价格策略65
四、针对顾客心理的价格策略67
五、按不同对象设置不同的
优惠价格策略68
六、饭店商品价格的形成与定价68
第四节 市场开发与竞争策略70
一、市场开发70
二、市场竞争71
三、市场竞争对弈策略72
第五节 营销策略74
一、营销与饭店营销的概念74
二、饭店营销策略75
第六节 顾客策略83
一、顾客与饭店顾客的概念83
二、饭店顾客策略85
复习自测题98
学生参考书目98
第三章 现代饭店经营预测与决策99
第一节 现代饭店经营预测100
一、饭店市场调查100
二、现代饭店经营预测方法103
第二节 现代饭店经营决策108
一、现代饭店经营决策的概念108
二、现代饭店经营决策的内容109
三、现代饭店经营管理决策
的类型109
四、现代饭店经营决策的
准则与步骤111
五、现代饭店经营决策方法112
六、敏感度分析117
七、效用观念117
复习自测题119
学生参考书目119
第四章 饭店产品经营与服务运作121
第一节 饭店客房产品经营与
服务运作122
一、客房营运点的气氛设计
与控制122
二、房务运作管理126
三、客房服务运作129
四、主题客房与房型发展趋势134
第二节 饭店餐饮产品经营与
服务运作136
一、饭店餐饮营运点的格局
设计与气氛控制136
二、餐饮服务运作与管理138
三、餐饮管理的发展趋势148
四、餐饮经营方式与
特许连锁经营148
第三节 康乐产品的经营与
服务运作150
一、饭店康乐服务产品的
基本类型和特征150
二、康乐服务产品经营的
基本要求151
三、康乐服务的运作程序152
四、康乐服务运作中的控制153
第四节 购物产品的经营与服务运作154
一、购物服务产品经营的
基本要求154
二、购物服务的内容、运作程序
与具体要求155
复习自测题160
学生参考书目160
第五章 现代饭店行政楼层经营
与服务管理161
第一节 行政楼层的特点与任务162
一、行政楼层的概念162
二、行政楼层的特征162
第二节 行政楼层规划与设计165
一、行政楼层的规划166
二、行政楼层的设计166
第三节 行政楼层经营与服务管理168
一、行政楼层的质量承诺
与质量保证169
二、行政楼层的全面质量管理171
第四节 行政楼层环境控制与管理172
一、行政楼层环境概述172
二、行政楼层环境的控制
与管理175
二、行政楼层环境质量
及其评价178
三、行政楼层热环境179
复习自测题183
学生参考书目183
下篇 现代饭店管理理论与实践
第六章 现代饭店管理理论与方法187
第一节 现代饭店管理的特点
与内容188
一、现代饭店的管理特点188
二、现代饭店管理的内容189
第二节 现代饭店管理的基本原理191
一、人本原理191
二、专业化原理192
三、效益原理192
四、优化原理193
五、环境作用原理193
六、人员素质理念193
七、动态的组织理念193
第三节 现代饭店管理的基础理论194
一、科学管理理论194
二、行为科学理论196
三、现代管理理论197
四、微观服务管理理论200
五、饭店服务战略管理理论204
第四节 现代饭店管理方法205
一、现代饭店管理的基本方法205
二、饭店现代管理方法207
复习自测题222
学生参考书目222
第七章 现代饭店系统管理223
第一节 饭店系统管理的概念224
一、饭店系统224
二、现代饭店系统管理的内容225
三、现代饭店系统管理
的原则226
四、饭店系统工程227
第二节 饭店组织管理系统228
一、组织管理理论概述228
二、有效的饭店组织系统模式230
三、组织管理系统的效能、
组织气氛与授权234
四、饭店组织管理系统的
运作与整合238
五、非正式组织239
六、组织制度240
第三节 饭店计划管理系统243
一、饭店计划管理的概念243
二、计划指标与计划体系244
三、现代饭店计划编制248
四、现代饭店计划管理252
第四节 饭店管理控制系统259
一、现代饭店管理信息系统259
二、现代饭店管理控制系统261
第五节 现代饭店系统分析与评价264
一、现代饭店系统分析264
二、现代饭店系统评价266
三、现代饭店系统优化268
复习自测题269
学生参考书目269
第八章 现代饭店资源管理271
第一节 现代饭店人力资源管理272
一、现代饭店人力资源计划
管理272
二、现代饭店人力资源开发273
三、现代饭店人力资源管理
方法276
四、现代饭店人力资源激励
与管理278
第二节 现代饭店财力资源管理281
一、现代饭店财力资源管理
的概念281
二、现代饭店财力资源管理
的内容与方法281
三、现代饭店财力资源开发282
四、现代饭店财力资源
计划管理282
五、现代饭店营运资金管理284
六、现代饭店成本控制管理285
七、现代饭店营业收入
与利润管理289
八、现代饭店财务分析289
第三节 现代饭店物力资源管理290
一、现代饭店物资管理290
二、现代饭店设备管理297
第四节 现代饭店信息管理301
一、现代饭店的信息301
二、现代饭店的服务信息302
三、现代饭店信息资源的概念、
构成与特征306
四、现代饭店信息资源管理307
五、现代饭店信息管理308
第五节 现代饭店时间资源管理311
一、现代饭店时间资源管理
的概念312
二、现代饭店时间资源管理
的内容312
三、现代饭店时间资源管理
的特征312
四、现代饭店时间资源管理
的基本方法312
五、现代饭店劳动时间管理316
六、现代饭店时间资源
管理评价317
七、时间管理现代化320
第六节 现代饭店形象与口碑塑造321
一、现代饭店形象、口碑的
概念和类型321
二、现代饭店形象、口碑的
资源性质322
三、现代饭店形象和口碑
的构成322
四、现代饭店形象、口碑塑造
的原则与方法323
五、现代饭店形象、口碑塑造325
六、现代饭店形象、口碑
的评价328
复习自测题331
学生参考书目331
第九章 现代饭店质量管理333
第一节 饭店服务质量概述334
一、饭店服务质量的概念334
二、饭店服务质量的内涵334
三、饭店服务质量的特点334
四、饭店服务质量的构成要素335
五、饭店服务质量的衡量336
六、饭店质量构成内容337
第二节 饭店质量管理方法337
一、饭店质量分析方法337
二、饭店质量管理方法340
第三节 饭店服务管理345
一、服务管理的涵义和本质345
二、饭店服务管理的特征345
三、饭店服务管理的内容346
第四节 全面质量管理347
一、全面质量管理的涵义347
二、全面质量管理的内容347
三、饭店全面质量管理的
基础工作349
第五节 饭店交互服务质量管理353
一、饭店交互服务质量管理
的内涵353
二、饭店交互服务质量管理
的基本内容354
第六节 饭店服务质量评价体系357
一、饭店服务质量评价的
内容与范围357
二、饭店服务质量评价
的准则358
三、饭店服务质量的评价
主体359
四、饭店服务质量评价体系
的构建368
第七节 服务质量承诺与质量保证371
一、服务质量承诺371
二、服务质量保证372
三、服务质量保证体系373
四、服务质量认证375
第八节 顾客满意与顾客价值376
一、顾客满意376
二、顾客价值379
三、客人投诉与处理380
复习自测题383
学生参考书目383
第十章 现代饭店安全管理385
第一节 现代饭店安全管理概述386
一、饭店安全概念386
二、饭店安全的类型386
三、饭店安全管理的内涵388
四、饭店安全管理的内容
与特点389
第二节 现代饭店安全网络与
安全组织391
一、安全网络391
二、安全组织与安全职责392
第三节 饭店安全管理的计划、
制度与措施394
一、犯罪与盗窃的防范计划、
控制与管理395
二、防火安全计划与消防管理400
三、其他常见安全事故的
防范计划与管理措施405
第四节 紧急情况的应对与管理406
一、国内客人违法的处理406
二、涉外案件处理407
三、客人伤病与死亡的处理407
四、食物中毒事故处理407
五、停电事故的处理408
六、防爆409
七、重大事故处理410
复习自测题410
学生参考书目410
参考文献411
现代饭店经营管理
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