物流案例与实训_李联卫　主编_9787122058157

本书主要内容以物流业务流程为主线，结合大量案例系统地介绍了物流管理的相关基础知识，包括现代物流概述、物流客户服务、物流系统的规划与实施、采购与供应、包装与装卸搬运、仓储管理与库存控制、运输管理、流通加工、配送与配送中心管理、物流信息系统、第三方物流和现代物流的发展趋势，并在每一章设计了相应的实训活动。附录内容包括诺思第三方物流教学软件和相关的阅读材料，帮助读者练习实际操作技能以及了解现代物流业的前言知识，内容丰富，具有较强的实用性。
本书配有光盘，光盘内容为诺思第三方物流教学软件，此软件是诺思公司物流系列软件产品之一。本教学软件以连锁行业为样本，通过模拟订单、采购、入库、出库、配送及报关等实际物流过程中的核心流程，有助于学生了解并熟悉整个物流的业务流程。
本书除作为高职高专物流管理专业教材以外，还可作为普通高等院校选修课的辅导教材和教师参考书、各类成人教育培训机构和各类现代物流培训机构的培训教材，也可供对现代物流感兴趣的人士阅读使用。

第二章　物流客户服务
　　第一节　物流客户服务概述
一、客户服务的含义
客户服务是企业致力于满足顾客的需要，并超越顾客期望的活动过程。
服务（service）：指满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果（《中华人民共和国国家标准物流术语》GB／T l8354--2006）。
客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
（一）客户服务的目的
①通过提供更多满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的增长来获得企业的利益。
②取得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户服务能够帮助市场营销策略成功实施，通过有效地获取并保留客户，满足企业长期利润和投资收益的目标。创造需求——获取客户，通常被认为只与促销、产品和价格等项目有关，但实质上客户服务对创造需求也具有重大影响。
（二）客户服务的原则
（1）视客户为亲友。企业与客户交往中，不能单纯将企业与客户的关系视为“一手钱、一手货”的金钱交换关系，而应该认识到企业和客户之间还存在相互支持、相互促进、相互依赖、相互发展的非金钱关系。现代企业只有用高质量的情感服务来对待每一位客户，才能使客户以更大的热情购买更多的服务来回报企业。
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