本教材的设计思路是以网络客服的基础知识和技巧为主线，以就业为导向，邀请行业专家对客服岗位进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本教材的工作任务和教材内容。同时，根据所涉及电子商务客服工作中基础知识的内容，设立成若干教学模块，在教材编写上采用案例导读、项目学习、实践训练、自练自查的形式，穿插想一想、做一做、小知识等小栏目，使教材融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，
项目一入职准备
任务一理解电子商务客户服务含义
任务二熟知电子商务客服工作范围及职能
项目二做好知识储备
任务一认知品牌价值
任务二掌握商品知识
任务三掌握商品促销方法
项目三熟悉工作流程
任务一熟知电子商务客服工作流程
任务二掌握电子商务客服销售流程
任务三做好客服准备工作
项目四客户接待
任务一掌握常见的客户接待与沟通技巧
任务二进行客户分析
项目五处理有效订单
任务一掌握有效订单的处理流程
任务二礼貌结束服务
项目六做好售后服务
任务一进行售后服务及客户维护
任务二处理交易纠纷
项目七管理客户关系
任务一进行客户关系管理
任务二客户关系管理工具应用主要参考文献
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