本教材以工作过程为导向，兼顾工作过程中的学习以及课堂上的学习，强化汽车服务接待工作的岗位能力的基础训练，使学生能够具备服务接待基本的素养。本教材主要内容包括服务顾问概述、预约服务、车辆接待、车辆维修质检、车辆交付和售后跟踪，内容充实、图文并茂，并配有丰富的教学配套资料，可方便广大师生的学习与使用。本教材可作为职业教育院校汽车相关专业的教材，也可供汽车维修技术人员、汽车营销人员等汽车从业人员及汽车爱好者学习与使用。
本书是基于工作过程要素而开发的适合职业教育的实用性教材，遵循工作过程中学习和课堂上学习相结合的原则，对汽车服务接待工作的岗位要求进行了详细的梳理，打破了以往教材只考虑教师如何教而不考虑学员如何学的思维局限，将技能点的训练与实战应用有机地结合了起来。本书将汽车服务接待工作分解为六个项目：服务顾问概述、预约服务、车辆接待、车辆维修质检、车辆交付、售后跟踪。通过对这六个项目的学习及围绕这六个项目展开的场景训练，使课堂与汽车4S店无缝衔接，学生学习完本课程后，将掌握一名合格的汽车服务接待者所需要的基本技能。
本书在编写过程中，力求体现以下特点：
1.从职业教育实际出发，使课堂与工作岗位无缝衔接，教学和实际服务流程相结合。
2.图文并茂，通俗易懂，结合市场最新动态，突出介绍该领域的新知识、新动态、新方法，使学生更多地了解或掌握最新服务理念的发展及相关技能。
3.层次分明，结构合理，以过程为导向、任务为驱动的“一体化”教学模式组织教学内容。
基于以上特点，本书在内容设置方面，以国家相关职业标准为基本依据，摒弃“繁难偏旧”的内容，力求通过真实的工作任务，以教、学、做合一的方式，使学生学会知识，学会技能，学会工作。
本书由罗予、杨丽担任主编，杨秋凤、李燕梅担任副主编，参与编写的还有李卓、陈霞、王丽霞、倪颐、刘晓敏、侯吉光、宋捷、王琳、赵娜，全书由蒋智忠主审。在编写过程中，参考了大量的文献和资料，在此对相关作者表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免有错误和不当之处，敬请各位专家和读者批评与指正。
编者
前言
项目一服务顾问概述1
【学习目标】1
【任务描述】1
【知识准备】2
一、服务顾问介绍2
二、服务顾问的工作内容2
三、服务顾问的素质要求2
【任务实施】10
一、实训目的10
二、实训要求10
三、实训步骤10
四、实训内容11
【评价反馈】11
【知识拓展】12
一、着装规范12
二、微笑13
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14
项目二预约服务18
【学习目标】18
【任务描述】18
【知识准备】19
一、预约服务的整体流程19
二、常用的预约方式——电话预约21
【任务实施】32
一、实训目的32
二、实训要求32
三、实训步骤32
四、实训内容33
【评价反馈】33
【知识拓展】34
一、预约的分类34
二、预约保养的优势34
三、预约维护注意事项35
四、主动预约话术35
五、被动预约话术36
汽车售后服务接待目录
项目三车辆接待37
【学习目标】37
【任务描述】37
【知识准备】37
一、业务接待的作用37
二、业务接待中对服务顾问的要求38
三、车辆接待服务流程与实施规范40
四、维护保养类业务车辆的接待41
五、接待顾客的准备工作及实施规范44
六、各项工作要点48
【任务实施】54
一、实训目的54
二、实训要求54
三、实训步骤54
四、实训内容55
【评价反馈】56
【知识拓展】56
项目四车辆维修质检58
【学习目标】58
【任务描述】58
【知识准备】58
一、车辆派工及控工59
二、配件预检的流程60
三、质检61
四、质检实施规范化63
【任务实施】68
一、实训目的68
二、实训要求68
三、实训步骤68
四、实训内容68
【评价反馈】70
【知识拓展】71
项目五车辆交付72
【学习目标】72
【任务描述】72
【知识准备】73
一、交车的目的73
二、交车服务流程及实施规范73
三、交车环节部分话术指导84
【任务实施】85
一、实训目的85
二、实训要求85
三、实训步骤85
四、实训内容85
【评价反馈】86
【知识拓展】87
一、背书转让87
二、客户异议处理话术指导88
项目六售后跟踪91
【学习目标】91
【任务描述】92
【知识准备】92
一、售后跟踪服务回访概述92
二、客户档案管理概述93
三、客户档案管理94
四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求97
五、售后跟踪回访工作流程及常用话术98
六、售后回访中的客户抱怨处理102
【任务实施】106
一、实训目的106
二、实训要求106
三、实训步骤106
四、实训内容107
【评价反馈】107
【知识拓展】108
参考文献111
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