本书共分10章,内容涵盖以下主题:客户服务的基本概念和原理是本书的最重要的部分(第1-3章);客户服务的具体实施及沟通(第4-6章);客户服务的投诉及其解决(第7-8章);客户服务的信息收集和精神压力(第9-10章)。

《跨境电子商务实训教程》是针对跨境电子商务人才培养这一极大需求而设计编写的以工作任务为导向的课程教材，以培养应用型人才为宗旨，从跨境电子商务业务的角度出发，深入贯彻产、学、研的教育理念，结合相关企业实践经验，系统地分析和介绍跨境电子商务实操中所涉及的主要问题。该书以跨境电子商务平台为起点，从平台认知到平台实施技巧，系统

《商务礼仪实务英语（第二版）》既注重介绍商务礼仪实务的基础知识，也注重培养运用商务接待礼仪、沟通礼仪、餐饮礼仪和国别商务礼俗的能力，对于职场人士来讲，更有可以直接应用到职场和专题活动的礼仪知识。本教材紧密结合行业人才需求实际与企业发展潮流，坚持适应高职院校教育改革和发展的需要，立足于提升学生的整体素质和综合能力，其主要

《营销管理与营销策划》共包括十一章，可以将营销活动比作人体，用于对全书各章内容的地位和作用进行说明。前三章分别是消费者时代的营销管理、营销战略和营销策划，以及市场营销调研，这三章相当于人体所处的周边环境，对人体的生长有着重要影响。第四章是顾客关系管理与营销策划，相当于人体的血液循环，贯穿于整个人体，是人体得以健康

《商务礼仪实务与操作（第3版）/工学结合新视野高职高专“十三五”规划教材》是适应当前高职教育教学改革需要的新型实用教材，也是基于工作过程的情境化教学模式的积极探索和有益尝试。《商务礼仪实务与操作（第3版）/工学结合新视野高职高专“十三五”规划教材》围绕情境化教学模式，以任务为载体，充分拓展学生的创造性思维空间和实践空间

《跨境电商供应链管理/跨境电子商务系列教材》将致力于研究和讲述跨境电商如何在各个环节进行有效的供应链管理，包括跨境电商供应链的战略管理、绩效管理、需求预测、收入管理、网络管理、综合计划、库存管理、采购决策、风险管理、协调管理多个方面。 《跨境电商供应链管理/跨境电子商务系列教材》适用于国际贸易、国际商

《市场营销实务/“十三五”高等职业教育规划教材·国际经贸系列》的编写以工学结合为切入点，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，以企业真实的市场营销业务操作流程为主线，精心提炼、整合、序化出“感悟市场营销——寻找市场机会——确定目标市场——制定营销策略——市场营销组织管理”五个项目，下设认知市场与市场营销、营销观念

教材是教学内容的重要表现形式，是教师传授知识和技能的重要载体。教材建设是应用型高校教育教学改革的重要环节，是课程建设的基础。教材建设质量和水平直接关系到人才培养质量和水平。而基于工作过程导向的教材建设是工作过程导向课程改革的重要支撑，是实现工学结合人才培养模式的重要基础，是提高培养应用型高技术人才质量的重要抓手。

本书顺应了跨境电子商务发展中物流环节经历的角色转换，不仅分析了跨境电商物流解决方案和模式创新，而且引入了竞争优势理论，从物流服务推动跨境电子商务企业获取持久竞争优势的视角探讨了跨境电商物流服务的发展趋势，并探析了大数据以及顾客服务水平提升给跨境电商物流发展带来的新变革。

《涉外酒店前厅服务技能实训教程/全国高等院校基于工作过程的校企合作系列教材》从酒店前厅的实操性较强的岗位进行分类，有电话预订、接机服务、礼宾服务、入住登记、商务中心等10个实训项目。每个项目包括：实训模块（PracticalTraining）、练习（Practice）、案例学习（CaseStudy）和知识加油站（